LINE公式アカウントで個別に送る方法｜チャットに出ない時の確認

一斉配信では「この人だけ」は選べない

まず押さえておきたいのが、管理画面の一斉配信は「人を名前で選んで送る」仕組みではないという点です。絞り込みは、性別・年代・地域などの属性（LINEが推定したもの）や、友だち期間、オーディエンスといった条件で行います。「Aさんと Bさんにだけ」という指定はできません。

条件での送り分けの考え方はLINEセグメント配信とは？で詳しく扱っています。数人だけに送りたいときは、一斉配信の条件をひねり出すより、チャットで1人ずつ送るほうが速く、間違いも起きません。

チャットで1人に送る手順

PCの管理画面（LINE Official Account Manager）でも、スマホの管理アプリでも同じ流れです。

1. 右上の「設定」＞「応答設定」で、チャットがオンになっているかを確かめる（オフだと1対1のやりとり自体ができない）
2. 上部のメニューから「チャット」を開く
3. 検索欄に相手の表示名を入れて探す。見つかったらトークを開く
4. メッセージを入れて送信する。画像・PDF・定型文もこの画面から送れる

同じ文面を何人かに送るなら、定型文に登録しておくと、呼び出して送るだけになります。スマホアプリとPCでできることの違いはアプリとPCの使い分けを参照してください。

認証済アカウントで、こちらから始める場合

認証済アカウントでは、チャット画面の「連絡先」に、友だち追加しているお客様が表示されます。相手を選び、右側の「チャット」を押すと、まだ一度もやりとりのない人ともトークを始められます（LINEヤフー社のマニュアルで「チャット開始機能」として案内されている機能です）。

便利な一方で、用件の無い連絡を送ると、それだけでブロックの理由になります。こちらから始めるのは「予約の変更」「お問い合わせへの回答」など、相手にとって必要な連絡にとどめてください。

チャットに相手が出てこないときの確認の順番

ブロックされているかどうかの調べ方はブロック確認方法にまとめています。

本人を見分ける：表示名は本名ではない

チャットで1人に送るときの事故で多いのが、同じような表示名の別人に送ってしまうことです。LINEの表示名はお客様が自由に決めるもので、「ゆか」「Yuka」「🌸」のような名前も珍しくありません。予約台帳の本名とは一致しません。

防ぐには、やりとりが始まった時点で本人だと分かる情報をLINE側に残すことです。

有料のチャットProオプションを付けると、タグは300個まで・1人に30個まで、ノートは各トーク1,000件まで増えます。チャット履歴は無料の範囲だと半年で消えるため、本人確認に使う情報は店の台帳にも残しておくのが安全です（チャット履歴の保存期間と残し方）。誰が誰かを管理する考え方全体はLINEの顧客管理のやり方で扱っています。

送る前に、もう一度だけ確かめる

予約の変更やキャンセル料など、他の人に見られては困る内容ほど、送る前にノートの本名と予約番号を照らし合わせてください。チャットで送ったメッセージは、相手の画面から消せないと考えてください。個人情報の扱いの線引きはLINEで個人情報を扱うときのルールにまとめています。

1対1のチャットは通数に数えられない

LINEヤフー社の料金プランの案内では、チャットでの送受信はメッセージ通数のカウント対象外とされています。無料のコミュニケーションプランでも、月の無料メッセージ通数を気にせずに個別の連絡ができます。

一方で、一斉配信やステップ配信は「配信した回数 × 届けた人数」で通数に数えられます。数人だけに送りたい内容を一斉配信の絞り込みで送ると、その分の通数を使ううえに宛先の間違いも起きやすくなります。数え方の詳細はLINEメッセージの「1通」の数え方を参照してください。

数人だけに同じ内容を送りたいとき

「今日の17時の予約の3人にだけ、遅れのお知らせを送りたい」「定期コースの20人にだけ案内したい」——1人ではないが全員でもない、という場面です。人数で使い分けます。

チャットタグのオーディエンスは、タグを付けた人だけに送るための仕組みです。タグを1人ずつ付ける手間はかかりますが、宛先の間違いは起きにくくなります。作り方はオーディエンスの作り方、タグの付け方と上限はタグの付け方にまとめています。配信できる最少人数などの条件は変わることがあるため、作成時に管理画面の案内で確かめてください。

未認証アカウントで送れるようにする：最初の1通をもらう導線

未認証アカウントのままでも、お客様のほうから1通送ってもらえれば、それ以降はこちらから送れます。ポイントは、友だち追加の直後か来店のタイミングで、自然に1通送ってもらう仕掛けを置くことです。

あいさつメッセージの文面はLINEあいさつメッセージの例文、キーワードで返す仕組みは自動返信の設定を参考にしてください。返信をお願いする文には、「何に使うのか」を必ず書くこと。理由が無いと、ほとんどの人は送りません。

返信をお願いする文の例

友だち追加ありがとうございます。
ご予約の変更やお忘れ物があったとき、こちらのLINEからご連絡します。
お手数ですが、ご予約のお名前（フルネーム）をこのトークに送ってください。
※症状やカード番号などは送らないでください。

拡張ツールを使う場合

LINE公式アカウントにMessaging APIでつなぐ拡張ツールは、友だち追加の時点でお客様を1人ずつ記録するため、まだ話しかけてきていないお客様にも、ツールの画面から個別に送れるものが多くあります。違いは次の2点です。

• ツール（API）から個別に送ったメッセージは、管理画面のチャットと違い、メッセージ通数に数えられる（お客様からのメッセージに返す応答は数えられない）
• ツールをつなぐ前から友だちだった人は、ツール側でまだ見分けられないことがある。扱いはツールごとに確認する

LCALL（自社サービス・PR）では、LINEの友だちが受信箱に1人ずつ並び、表示名とは別に本名・電話番号・タグを顧客ごとに記録できます。受信箱から1人を選んで送る、タグで数人を選んで送る、を同じ画面で行えるので、「同じ名前の別人に送ってしまう」事故を防げます（受信箱・配信・シナリオ・フォームはFreeプラン（友だち300人・一斉配信は月4回まで）から）。スタッフごとにログインを分けるのはStandardプラン（月額14,800円・5人まで）からです。プランの内訳は料金ページ、運用のご相談は無料相談で承ります。

よくある質問

友だち追加してくれた人全員に、1人ずつ挨拶を送れますか

未認証アカウントでは、話しかけてきていない人には送れません。全員への挨拶はあいさつメッセージ（友だち追加の直後に自動で届く）で行います。あいさつメッセージは通数に数えられません。

チャットでやりとりしている人にも、一斉配信は届きますか

届きます。チャットのやりとりがあるかどうかに関係なく、ブロックしていない友だちには一斉配信が届き、その分は通数に数えられます。個別に連絡した直後に同じ内容の一斉配信が届くと二重に感じられるので、配信の宛先を絞るか、送る日をずらしてください。

複数のスタッフが同じお客様に返信してしまいます

チャットの「要対応」「対応済み」と担当者の機能で、誰が返すかを決めておきます。運用の型はLINE対応をスタッフに任せる方法にまとめています。

電話番号やメールアドレスから相手を探せますか

できません。LINE公式アカウントには、お客様の電話番号やメールアドレスは届かないためです。探す手がかりは表示名と、自分で書いたノート・タグだけになります。

スマホの管理アプリからでも1人に送れますか

送れます。「LINE公式アカウント」アプリのチャットから相手のトークを開けば、PCと同じように送れます。外出先から予約の変更を伝えるときはアプリが速いです。アプリでできることの範囲はアプリとPCの使い分けをご覧ください。

チャットで送ると、相手に通知は届きますか

届きます。チャットで送ったメッセージは相手のトークに届き、相手が通知をオンにしていればスマホに通知が出ます。一斉配信のように「配信」として表示されるのではなく、店とのトークに1通届く形です。

送ったメッセージを取り消せますか

管理画面のチャットには、送ったメッセージを相手の画面から消す機能は基本的にありません。宛先を間違えたときの対処はLINE配信の誤送信は取り消せる？で整理しています。

個別に送った内容は、ほかの友だちに見えますか

見えません。チャットのやり取りは、その相手と、公式アカウントの管理画面に入れる権限のある人だけが見られます。社内で誰が読めるかは管理者と権限の分け方で確かめてください。

まとめ

• 特定の1人に送る方法はチャット。一斉配信は条件で絞る仕組みで、名前を選んでは送れない
• 未認証アカウントは、相手から一度メッセージが来た人にしか、こちらから送れない
• 認証済アカウントは「連絡先」からこちらでチャットを始められる。用件のある連絡だけに使う
• まず応答設定でチャットがオンか、LINEの表示名で検索しているかを確かめる
• 表示名は本名ではない。ノートに本名・予約番号を書いて、別人への誤送信を防ぐ
• チャットの送受信は通数に数えられない。数人への連絡は一斉配信よりチャットが確実
• 十数人以上に同じ内容を送るなら、チャットタグ→オーディエンスで宛先を作る（こちらは通数に数える）
• 未認証なら、あいさつメッセージやリッチメニューで最初の1通を送ってもらう理由を作る