LINE公式アカウントの定型文の使い方｜登録・呼び出し・文例

応答メッセージ・あいさつメッセージとの違い

「定型文を作ったのに自動で返らない」という相談は、ほぼこの3つの混同から来ています。誰が・いつ送るかで分けると迷いません。

同じ「営業時間の案内」でも、夜中に来た問い合わせへは応答メッセージ、営業中にスタッフが返すなら定型文、という使い分けになります。応答メッセージとチャットを時間帯で切り替える設定はLINE公式アカウントの自動返信の設定、自動応答が返らないときの確認は応答メッセージが反応しないで解説しています。

定型文を登録する手順

PC（管理画面）の場合

1. 管理画面でチャットを開く。チャットを使うには、応答設定でチャットがオンになっている必要があります
2. チャットの設定の中にある「定型文」を開く。作成済みの定型文の一覧が表示され、ここから検索・編集・削除もできます
3. 「作成」を押し、名前と本文を入力する。名前は一覧で探すためのもので、お客様には表示されません
4. 必要なら本文に「友だちの表示名」を挿入する。送信時に相手の表示名に置き換わります（表示名の扱いと注意点はメッセージに名前を入れる方法）
5. 保存する。保存した定型文は、そのアカウントのチャットで呼び出せるようになります

スマホアプリの場合

アプリでは、相手のトークを開いて入力欄の「＋」から「定型文」を選ぶと、登録済みの定型文を呼び出せます。数が多いときの整理や名前の付け直しは、画面の広いPCでまとめて行うほうが早く終わります。アプリとPCでできることの違いはLINE公式アカウントのアプリでできることにまとめています。

定型文を呼び出して送る手順

1. 返信したい相手のトークを開く
2. 返信欄から定型文を選ぶ。PCでは入力欄まわりのコンテンツ選択から、アプリでは「＋」から選びます
3. 入力欄に入った文を読み、必要な部分を書き換える。選んだ時点では送信されません
4. 送信する。送ったメッセージは相手の画面から消せないので、日付・金額・名前は送る前に確認します（誤送信は取り消せる？）

大事なのは3の工程です。定型文をそのまま送ると、どんなに丁寧な文でも「機械的な返事」に見えます。冒頭に「〇〇様、お問い合わせありがとうございます」、最後に質問への一言を足すだけで、受け取る印象は大きく変わります。

最初に作る10個と文例

いきなり50個作る必要はありません。過去1ヶ月のチャットを見返し、同じ返事を3回以上書いた質問から作ってください。業種を問わず、だいたい次の10個に集まります。

文例①：すぐ答えられないときの受付

お問い合わせありがとうございます。内容を確認して、■本日18時■までにこちらのトークでお返事いたします。お急ぎの場合はお電話（■電話番号■）でもお受けしています。

問い合わせで一番不満が出るのは、待たされることよりいつ返事が来るか分からないことです。すぐ答えられない質問ほど、先にこの1通を返しておくと取り下げが減ります。

文例②：予約の変更

ご連絡ありがとうございます。ご予約の変更を承ります。ご希望の日時を第2希望までお知らせください。空き状況を確認して、改めてこちらからご連絡いたします。

「いつがいいですか」とだけ聞くと、候補のやり取りが何往復も続きます。第2希望まで一度にもらう書き方にしておくと、往復が1回で済みます。

文例③：遅刻の連絡への返事

ご連絡ありがとうございます。承知しました。お気をつけてお越しください。なお、■15分■を過ぎる場合はメニューの内容を調整させていただくことがあります。

文例④：来店後のお礼

本日はご来店ありがとうございました。気になる点があれば、いつでもこちらのトークでご相談ください。次回のご予約は■予約URL■から24時間受け付けています。

来店後の連絡の設計そのものはサロンのアフターフォローで詳しく扱っています。

「■」の印を付けておく理由

文例の■で囲んだ部分は、送るたびに書き換える場所です。目立つ記号にしておくと、書き換え忘れたまま送る前に目で気づけます。「〇〇」のような普通の記号だと、文になじんでそのまま送ってしまいがちです。

数が増えても探せる名前の付け方

定型文は30個を超えたあたりから「どれだったか探す時間」が、手で打つ時間に近づいてきます。名前は最初から次の形にそろえてください。

• 「番号_分類_中身」にする。「04_予約_受付方法」のように分類を先頭に置くと、一覧が分類ごとに並び、検索でも「予約」で絞れます
• 分類は5つ前後に固定する。受付・基本・予約・料金・当日・来店後、など。スタッフが自由に分類を作ると、同じ中身の定型文が別の名前で増えていきます
• 季節物は名前に期限を入れる。「予約_年末年始_1231まで」のようにしておくと、期限が過ぎたものを一覧で見つけて消せます

スタッフで使うときの決めごと

定型文はアカウントに保存されるので、チャットを扱えるメンバーは同じ一覧を使います。便利な反面、誰かが書き換えると全員の返信が変わります。

誰がどこまで操作できるかは権限で決まります（権限と管理者の追加方法）。複数人で問い合わせを回す全体の設計はLINE対応をスタッフに任せる方法にまとめています。

よくある失敗と対処

よくある質問

定型文はいくつまで作れますか

公式マニュアルでは200個までとされています。ただし実務では、30〜50個を超えると探すのに時間がかかるようになります。上限まで作るより、よく使う30個に絞って名前をそろえるほうが返信は速くなります。

定型文を自動で送ることはできますか

定型文そのものは、人が選んで送る機能です。メッセージが来たら自動で返したい場合は応答メッセージを使います。営業時間内は定型文で人が返し、時間外は応答メッセージで受け付ける、という組み合わせが実務ではよく使われます。

定型文で返信すると、メッセージ通数に数えられますか

チャットでの個別の返信は、配信の通数には数えられません。定型文を使っても同じです。通数に数えられるのは、一斉配信などのメッセージ配信のほうです。

スマホアプリだけで運用できますか

呼び出して送るのはアプリでもできます。数が増えてからの整理や名前の付け直しはPCのほうが効率的なので、作るのはPC、使うのはどちらでもと分けると楽です。

定型文にURLを入れても大丈夫ですか

入れて問題ありません。料金・予約・アクセスのように変わる可能性がある情報はURL先に置き、定型文にはURLだけを書くのが、古い情報を送らないための一番確実な方法です。リンクを入れると文が長く見えやすいので、URLの前に「ご予約はこちら」のような一言を添えてください。

お客様に「定型文だ」と気づかれませんか

そのまま送れば気づかれます。相手の名前・質問への一言・日付のどれか1つを足すだけで、受け取る側の印象は手書きの返信とほとんど変わらなくなります。定型文は「全部を書かずに済ませる」ためではなく、考える必要のない部分を省いて、相手に合わせる一言に時間を使うための機能です。

まとめ

• 定型文はチャットで人が送る返信の下書き。自動では送られない
• 自動で返すなら応答メッセージ、登録直後ならあいさつメッセージ。誰が・いつ送るかで分ける
• 登録はチャットの設定の「定型文」から。公式マニュアル上の上限は200個
• 最初は同じ返事を3回以上書いた質問から10個だけ作る
• 名前は「番号_分類_中身」にそろえ、分類は5つ前後に固定する
• 書き換える場所は■で囲む。金額は本文に書かずURLにする
• 送る前に相手に合わせた一言を必ず足す
• 料金・営業時間が変わった日に、定型文も検索して直す

LCALL（自社サービス・PR）では、LINE・Webチャットの問い合わせを受信箱にまとめ、「配信・販促 → 定型文」に登録した文を返信欄から呼び出して送れます。本文には「＋ ユーザー名」で相手の表示名を差し込めるので、呼び出した時点で宛名の入った返信になります。誰が対応中かが画面で分かるため、2人が同じ定型文を二重に送る事故も起きません。お客様ごとのやり取りは友だち管理とタグで追えます。受信箱・タグ・定型文は無料のFreeプラン（友だち300人まで）から使え、よくある質問をAIに一次対応させるAI自動応答はLite（月額9,800円）からです（料金ページ）。自店の問い合わせの返し方から整理したい場合は無料相談で承ります。