サロンのアフターフォロー｜来店後の連絡で再来店が変わる

文面の型

要素は3つだけです。長い文章は読まれません。

1. 今日の施術に固有の一言（テンプレートに見えないようにする唯一の要素）
2. 答えやすい質問（「いかがですか」ではなく、はい／いいえで答えられるもの）
3. 返信の負担を下げる一言（「大丈夫でしたら返信は不要です」）

3つ目が効きます。返信を義務にしないほうが、かえって「実は……」という返事が来ます。

「今日の施術に固有の一言」は、カウンセリングで聞いた内容がそのまま使えます。「広がりやすいとおっしゃっていた部分、収まっていますか」のように、本人の言葉を引用すると一気にテンプレート感が消えます。聞いた内容を残しておく仕組みはLINEアンケートの作り方を参照してください。

効果や持ちについて断定しないでください。「1ヶ月は絶対に崩れません」ではなく「◯週間くらいが目安ですが、髪質や乾かし方で変わります」。期待とのズレは、そのままクレームと失客につながります。

返信が来たときが本番

アフターフォローの価値は、送った時点ではなく返ってきた内容にどう対応したかで決まります。

2行目の「直せるものは無料で直す」が最も重要です。前髪の微調整のような数分の作業を渋ったために、生涯来なくなるお客様は珍しくありません。しかも来店してもらえれば、その場で信頼が回復して次回予約につながります。お直しは損失ではなく、最も安い再来店の機会です。

自動応答で受けてもよいが、放置はしない

営業時間外の返信を自動で受けるのは問題ありません。ただし内容のある返信に自動応答だけを返して終わるのは、送らなかったよりも印象が悪くなります。「不満を伝えたのに機械が返してきた」という体験になるためです。一次対応と人が引き取る線引きはLINE自動応答（チャットボット）の作り方にまとめています。

不満は、口コミになる前に受け取る

アフターフォローのもう1つの効果がこれです。不満を持ったお客様には行き先が2つしかありません。店に言うか、外に書くか。店に言う口が用意されていなければ、外に出ます。

来店後の連絡は、この「店に言う口」を先に開けておく作業でもあります。順番はこうなります。

1. 来店後2〜3日で連絡し、不満があればここで受け取る
2. 直せるものを直し、対応が済んだことを確認する
3. そのうえで、満足いただけた方にだけ口コミをお願いする

3を1と同じ連絡に入れないでください。順番を守ると、口コミの平均点は自然に上がります。頼み方の詳細は口コミ・レビューが増えないにまとめています。

送らないほうがよいケース

• クレーム対応・返金対応が進行中：定型のフォローが火に油になります。個別対応に専念してください
• 本人が連絡を希望していない：登録時や来店時に「連絡は不要」と言われた場合は対象から外す
• 深夜・早朝：通知が鳴ります。時間帯は必ず制限する
• すでに次回予約が入っている人への「いかがですか」：問題ありませんが、予約の話は入れない（重複した案内になります）

1つ目と2つ目は、自動で送る設定にしていると起きやすい事故です。対象から外す方法を、仕組みを作る時点で決めておいてください。タグで除外する形が扱いやすく、考え方はセグメント配信にまとめています。

やりがちな失敗

効果の見方

この施策は、送信数では評価できません。見るのは次の3つです。

2行目は誤解されやすいところです。不満の件数がゼロなのは、良い状態とは限りません。言ってもらえていないだけの可能性があります。指標の数え方の基本はLINE運用で見るべき数字7つを参照してください。

まとめ

• 送るのは来店から2〜3日以内に一度だけ。この時期にしか出てこない情報がある
• 売り込みを一切入れない。気遣いと販促が同じ1通にあると、気遣いのほうが嘘に見える
• 文面は固有の一言＋答えやすい質問＋返信不要の一言の3要素
• 効果や持ちを断定しない。目安と個人差を添える
• お直しは損失ではなく、最も安い再来店の機会
• 内容のある返信を自動応答だけで終わらせない
• 不満を受け取ってから、満足した人にだけ口コミを頼む
• クレーム対応中・連絡不要の人はタグで除外する仕組みを先に作る
• 評価は送信数ではなく返信率・拾えた不満の数・2回目来店率

関連する記事の役割分担も書いておきます。リピート施策の全体像とカウンセリングでの話し方は美容室・サロンの集客とリピート、集客のどこで人が落ちているかはヘアサロンの集客動線設計、予約の受け方は美容室のLINE予約の作り方にまとめています。半年以上空いてしまった方への連絡は、この記事とは別の設計になるので休眠顧客の掘り起こしをご覧ください。

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