サロンのアフターフォロー｜リピートにつながる来店後LINEの文例

文面の型

要素は3つだけです。長い文章は読まれません。

1. 今日の施術に固有の一言（テンプレートに見えないようにする唯一の要素）
2. 答えやすい質問（「いかがですか」ではなく、はい／いいえで答えられるもの）
3. 返信の負担を下げる一言（「大丈夫でしたら返信は不要です」）

3つ目が効きます。返信を義務にしないほうが、かえって「実は……」という返事が来ます。

「今日の施術に固有の一言」は、カウンセリングで聞いた内容がそのまま使えます。「広がりやすいとおっしゃっていた部分、収まっていますか」のように、本人の言葉を引用すると一気にテンプレート感が消えます。聞いた内容を残しておく仕組みはLINEアンケートの作り方を参照してください。

そのまま使える文例

3つの要素を入れると、次のくらいの長さになります。［　］の部分を、その日の施術とカウンセリングで聞いた内容に置き換えてください。

どの文例にも、次回予約・クーポン・口コミのお願いが入っていないことを確認してください。名前は手で入れても、差し込み機能を使っても構いません（差し込みの注意点はメッセージに名前を入れる方法）。毎回打つのが手間なら、［　］以外の部分を定型文に登録しておくと、送る手間は1人1分ほどに収まります。

効果や持ちについて断定しないでください。「1ヶ月は絶対に崩れません」ではなく「◯週間くらいが目安ですが、髪質や乾かし方で変わります」。期待とのズレは、そのままクレームと失客につながります。

返信が来たときが本番

アフターフォローの価値は、送った時点ではなく返ってきた内容にどう対応したかで決まります。

2行目の「直せるものは無料で直す」が最も重要です。前髪の微調整のような数分の作業を渋ったために、生涯来なくなるお客様は珍しくありません。しかも来店してもらえれば、その場で信頼が回復して次回予約につながります。お直しは損失ではなく、最も安い再来店の機会です。

自動応答で受けてもよいが、放置はしない

営業時間外の返信を自動で受けるのは問題ありません。ただし内容のある返信に自動応答だけを返して終わるのは、送らなかったよりも印象が悪くなります。「不満を伝えたのに機械が返してきた」という体験になるためです。一次対応と人が引き取る線引きはLINE自動応答（チャットボット）の作り方にまとめています。

不満は、口コミになる前に受け取る

アフターフォローのもう1つの効果がこれです。不満を持ったお客様には行き先が2つしかありません。店に言うか、外に書くか。店に言う口が用意されていなければ、外に出ます。

来店後の連絡は、この「店に言う口」を先に開けておく作業でもあります。順番はこうなります。

1. 来店後2〜3日で連絡し、不満があればここで受け取る
2. 直せるものを直し、対応が済んだことを確認する
3. そのうえで、満足いただけた方にだけ口コミをお願いする

3を1と同じ連絡に入れないでください。順番を守ると、口コミの平均点は自然に上がります。頼み方の詳細は口コミ・レビューが増えないにまとめています。

送らないほうがよいケース

• クレーム対応・返金対応が進行中：定型のフォローが火に油になります。個別対応に専念してください
• 本人が連絡を希望していない：登録時や来店時に「連絡は不要」と言われた場合は対象から外す
• 深夜・早朝：通知が鳴ります。時間帯は必ず制限する
• すでに次回予約が入っている人への「いかがですか」：問題ありませんが、予約の話は入れない（重複した案内になります）

1つ目と2つ目は、自動で送る設定にしていると起きやすい事故です。対象から外す方法を、仕組みを作る時点で決めておいてください。タグで除外する形が扱いやすく、考え方はセグメント配信にまとめています。

やりがちな失敗

効果の見方

この施策は、送信数では評価できません。見るのは次の3つです。

2行目は誤解されやすいところです。不満の件数がゼロなのは、良い状態とは限りません。言ってもらえていないだけの可能性があります。指標の数え方の基本はLINE運用で見るべき数字7つを参照してください。

LINE公式アカウントの標準機能だけで回す場合

拡張ツールがなくても、アフターフォローは始められます。ただし、LINE公式アカウントのステップ配信は「友だち追加した日」を起点に送る仕組みなので、「来店から2〜3日後」に合わせて自動で送ることはできません。何度も来店する常連のお客様ほど、友だち追加日と来店日は離れていきます。

そこで、標準機能だけで回すならチャットから1人ずつ手で送る形になります。

この形で手作業として残るのは、「今日送る相手を拾う」ところと「1人ずつ送る」ところの2か所です。1日の来店が数人なら十分回りますが、スタッフが増えたり来店数が多くなったりすると、送り忘れが出始めます。送り忘れが続くようになったら、来店日を起点に自動で送れる仕組みに移す目安です。LINE公式アカウント単体でできることの線引きはLINE公式アカウント単体でどこまでできる？、通数の数え方はLINEメッセージの「1通」の数え方にまとめています。

よくある質問

返信がほとんど来ません。やめたほうがいいですか

返信がないこと自体は失敗ではありません。「大丈夫でしたら返信は不要です」と書いている以上、満足している人ほど返してきません。見るべきなのは返信率より、不満が出てきた件数と2回目来店率です。ただ、数十件送って不満が1件も出てこない場合は、質問が「いかがでしたか」のような形式的なものになっていないか見直してください。

スタッフ個人のLINEで送ってもいいですか

おすすめしません。スタッフが辞めるとお客様とのやりとりごと店から消えますし、営業時間外にお客様から個人のLINEに連絡が来るようになります。店のLINE公式アカウントから、担当者名を名乗って送れば、個人的な温度感は十分に伝わります。

毎回来る常連のお客様にも送るべきですか

毎回同じメニューの常連の方には、毎回送る必要はありません。初回・メニューを変えたとき・担当が変わったとき・前回の不満を直したときに絞ると、1通の重みが保たれます。

フォローの1通は、無料メッセージ通数を使いますか

管理画面やアプリのチャットから1人ずつ送る場合は、通数に数えられません。一斉配信やステップ配信で送る場合は、送った人数分が通数に数えられます。

まとめ

• 送るのは来店から2〜3日以内に一度だけ。この時期にしか出てこない情報がある
• 売り込みを一切入れない。気遣いと販促が同じ1通にあると、気遣いのほうが嘘に見える
• 文面は固有の一言＋答えやすい質問＋返信不要の一言の3要素
• 効果や持ちを断定しない。目安と個人差を添える
• お直しは損失ではなく、最も安い再来店の機会
• 内容のある返信を自動応答だけで終わらせない
• 不満を受け取ってから、満足した人にだけ口コミを頼む
• クレーム対応中・連絡不要の人はタグで除外する仕組みを先に作る
• 評価は送信数ではなく返信率・拾えた不満の数・2回目来店率
• 標準機能だけならチャット＋定型文で1人ずつ。ステップ配信は友だち追加日が起点なので、来店日には合わせられない

関連する記事の役割分担も書いておきます。リピート施策の全体像とカウンセリングでの話し方は美容室・サロンの集客とリピート、集客のどこで人が落ちているかはヘアサロンの集客動線設計、予約の受け方は美容室のLINE予約の作り方にまとめています。半年以上空いてしまった方への連絡は、この記事とは別の設計になるので休眠顧客の掘り起こしをご覧ください。

LCALL（自社サービス・PR）では、この設計をそのまま画面で組めます。来店日を起点に人ごとずれて届くシナリオ配信、除外や出し分けに使うタグ、返信を1画面で受ける受信箱、営業時間外の一次対応を担うAI自動応答を同じ画面で扱えます。受信箱・タグ・配信・シナリオ・フォームはFreeプラン（友だち300人・一斉配信は月4回まで）から、AI自動応答と予約はLite（月額9,800円）からです。Free・Liteはスタッフ1人まで、複数のスタッフで分担するならStandard（5人まで）が目安です（料金ページ）。美容室向けの機能は美容室のLINE集客・リピートに、文面の組み方のご相談は無料相談から承ります。