LINEアンケートの作り方｜回答が集まる質問と回答後の設計

2. 作る前に「回答の使い道」を1つ決める

いちばん多い失敗は、聞きたいことを思いつくままに並べてしまうことです。設問が増える原因はほぼこれで、使い道の無い設問は回答率だけを下げます。

先に決めるのは「集めた回答で、来月から何をするか」です。代表的な使い道は4つです。

この4つは混ぜないほうがうまくいきます。「満足度も聞きたいし、ついでに希望も聞きたいし、連絡先も取りたい」とすると設問が10問を超え、結局どれも集まりません。1回のアンケートで狙うのは1つです。

3. 回答が集まらない最大の原因は設問の数

文面を磨くより先に、設問を減らしてください。お客様はスマホで、他のことをしながら開いています。スクロールが必要になった時点で離脱が始まります。

もう1つ効くのが入力方式です。同じ設問数でも、選択肢をタップするだけの設問と、キーボードを出して文字を打つ設問では、必要な労力がまったく違います。原則は「選べるものは全部選択式にする」。自由記述は最後に1問だけ、しかも任意にしてください。

4. 聞いていい質問と、避ける質問

設問は3種類に分けて考えると判断できます。

とくに注意したいのが3つめです。LINEのトークやアンケートに書かれた内容は、店のアカウントを操作できる人が誰でも見られる場所に残ります。症状・既往歴・保険証番号のように取り扱いに配慮が要る情報は、原則としてトークで集めません（クリニック・歯科での線引きはクリニック・歯科のLINE予約、不動産で年収・勤務先を聞かない理由は不動産のLINE内見予約にまとめています）。

業務上どうしても必要な項目は、何に使うかを設問の直前に1行で書くだけで回答率が変わります。「ご予約の確認のみに使用します」の一言があるかないかの差です。

5. 業種別・そのまま使える設問テンプレート

「3〜5問に削る」と言われても、何を残すかで手が止まります。使い道別に、そのまま使える形を置きます。全問が選択式で、最後の1問だけ任意の自由記述という構成です。

来店直後に満足度を聞く（飲食店・美容室・整体）

1. 本日はいかがでしたか（とても良い／良い／ふつう／気になる点があった）
2. 次回も来たいと思いますか（はい／内容による／いいえ）
3. 差し支えなければ、気づいた点を教えてください（任意・自由記述）

3問です。1問目で分岐させ、「気になる点があった」を選んだ人だけ担当者に渡します。2問目を入れる理由は、満足度が高くても再来店の意思が無い人を拾うためです。この2つは一致しません。

登録直後に配信の出し分け材料を聞く（全業種）

1. いちばん興味があるのはどれですか（3〜4個の選択肢＋その他）
2. ご案内は月に何回くらいがちょうどいいですか（週1／月2／月1／お知らせだけでよい）

2問だけです。登録直後は、ここが上限だと考えてください。2問目は珍しい設問ですが、答えた頻度で配信を分けると、登録直後のブロックがはっきり減ります。予告の効果は友だちが減る原因で扱っています。

メニュー・品揃えを決めるために聞く（飲食店・小売）

1. 次に出してほしいのはどれですか（候補を4つ並べる）
2. その理由に近いものは（価格／内容／季節／なんとなく）
3. 来店されるのは主にいつですか（平日昼／平日夜／土日昼／土日夜）

1問目は候補を先にこちらで出すのがコツです。「何がほしいですか」と自由に聞くと、実現できない要望が集まって使えません。3問目は、その回答をそのままタグにして次の配信の時間帯を決めるのに使います。

年1回の棚卸しで聞く（サロン・クリニック・教室）

1. いまのご利用頻度は（月2回以上／月1回／数ヶ月に1回／しばらく行けていない）
2. 足が遠のいている理由に近いものは（時間が合わない／価格／必要がなくなった／特にない）
3. ご案内を続けてよろしいですか（続けてほしい／少なめでよい／止めてほしい）

3問目を入れておくと、ブロックされる前に「少なめ」を選んでもらえます。ブロックは戻せませんが、頻度の変更は戻せます。休眠している人への送り方は休眠顧客の掘り起こしが近い内容です。

どのテンプレートも、設問文をそのまま使うより選択肢を自店の言葉に置き換えるほうが回答率が上がります。「その他」を選ばれる割合が高いときは、選択肢が実態と合っていないサインです。

6. 答えてもらうタイミングを選ぶ

同じ設問でも、いつ送るかで回答率は大きく変わります。使えるタイミングは4つです。

登録直後に聞く場合は、あいさつメッセージで受け止めてからにしてください。追加した瞬間にアンケートだけが飛んでくると、何のアカウントか分からないまま質問された状態になります。あいさつの型はLINEあいさつメッセージの例文にまとめました。

なお、全員に一斉配信して回答を待つ形だけがアンケートではありません。対象を絞って送るほうが、回答率も配信費用も有利になります。絞り方はLINEセグメント配信とは、送る頻度と時間帯の決め方はLINE配信の頻度と時間帯をご覧ください。

7. お礼は「割引」でなくてもいい

回答のお礼に割引クーポンを付けるのは定番ですが、万能ではありません。割引目当ての回答は、内容が雑になります。設問をよく読まずに最短で通過されると、集計しても意思決定に使えません。

おすすめは、設問を1〜2問に削ってお礼なしで送ることです。特典で回答を買う前に、答える手間そのものを消すほうが確実で、費用もかかりません。クーポンを付ける場合の設計はクーポンを配っても使われないにまとめています。

8. 回答を受け取った後に何が起きるかまで作る

ここが本題です。アンケートは集める仕組みではなく、回答に応じて次の行動を変えるための仕組みです。回答が管理画面に溜まるだけなら、回答した人から見れば「答えたのに何も起きなかった」ことになり、次回から答えてもらえなくなります。

最低限、回答1つにつき次の3つを決めておきます。

とくにタグは後から付け直せません。回答が来た時点で自動的に付いていないと、数ヶ月後に「土日に来られる人にだけ送りたい」と思っても対象を作れず、また同じアンケートを取り直すことになります。タグの整理のしかたはLINEの顧客管理のやり方、回答をきっかけに配信を自動で流す設計はLINEステップ配信のやり方で扱っています。

満足度アンケートの場合は、高い回答と低い回答で行き先を変えるのが基本形です。高い回答にはお礼と口コミのお願いを（作法は口コミ・レビューが増えないを参照）、低い回答には自動返信で終わらせず担当者に渡します。低評価に定型文だけを返すと、かえって不満が残ります。

LCALL（自社サービス・PR）では、フォーム・アンケートの選択肢ごとに「返す定型文・付けるタグ・開始するシナリオ」を設定でき、回答した瞬間にその3つが自動で動きます。回答内容は受信箱のその人のやり取りと同じ画面で確認できるため、低評価の回答にそのまま返信できます。フォーム・アンケートはLite（月額9,800円）から標準搭載です。プランごとの違いは料金ページをご覧ください。

9. 自由記述をどう扱うか

自由記述は「入れると回答率が落ちるが、入れないと本音が出ない」設問です。折り合いのつけ方は3つです。

• 最後に1問だけ置く（途中に置くとそこで止まる）
• 任意にする（必須にすると、書くことが無い人が離脱する）
• 質問を具体的にする（「ご意見をどうぞ」ではなく「今日いちばん良かったことを1つ教えてください」）

集計するときは、件数の多さで判断しないでください。自由記述は書く人が偏ります（強い不満か、強い好意のどちらか）。選択式の設問で全体の傾向を見て、自由記述はその理由を知るために読む、という役割分担にします。

10. 効果は「率」で見る

回答数だけを見ていても、次に何を直すかは決まりません。見る数字は3つです。

回答率の分母は友だちの総数ではなく、実際に配信が届いた数です。ブロックした人を分母に入れると、改善しているのに数字が下がり続けるという読み違いが起きます。分母の取り方はLINEの友だちが減る｜ブロック率の見方、運用全体で見る数字はLINE運用で見るべき数字7つにまとめています。

また、アンケートの配信も通数としては課金対象です。全員に毎月送るより、対象を絞って年に数回送るほうが、費用対効果は上がります。

11. よくある失敗

よくある質問

アンケートの配信に通数はかかりますか

友だちに送る以上、配信1回として数えます。回答そのものには通数はかかりません。全員に毎月送るより、対象を絞って年に数回のほうが費用対効果は上がります。数え方は「1通」の数え方をご覧ください。

回答した人にだけ、後からクーポンを送れますか

回答が友だちと結びついている作り方なら送れます。標準の調査機能のように集計だけが残る形では、対象を作れません。ここが手段を選ぶ段階で決まってしまうところです。

回答は途中で保存できますか

基本的に、途中で離れると最初からになると考えて設計してください。だからこそ設問を3〜5問に収めます。長く聞きたいときは、回を分けるほうが確実です。

何人くらい答えてくれれば十分ですか

意思決定に使うだけなら、30〜50件も集まれば傾向は見えます。全員から集めようとして設問を削れなくなるほうが損です。ただし選択肢ごとに分けて見るなら、その分だけ必要な件数は増えます。

同じ人が何度も回答してしまいませんか

友だちと結びつく作り方であれば、重複はあとから判別できます。集計だけの形では判別できないため、期間を短く区切って送るなど、運用側で防ぐことになります。

回答内容はスタッフ全員が見られますか

そのアカウントを操作できる人は見られます。取り扱いに配慮が要る内容を集めるなら、誰が入れるかを先に決めてください。権限の分け方は権限と管理者の追加方法、個人情報の線引きはLINEで個人情報を扱うときのルールにまとめています。

まとめ

アンケートで結果が変わるのは、文面より「使い道を1つに決める」「設問を3〜5問に削る」「回答後に自動で何かが起きるようにする」の3点です。とくに3つめが無いまま運用しているケースが多く、ここを足すだけで、同じ設問でも次回以降の回答率が変わります。

まず取りかかるなら、いま一番答えてもらいやすい人（来店・購入の直後の人）に、1〜2問だけ聞くところからです。全員に長いアンケートを送るより、確実に手元にデータが残ります。休眠していた人に送る場合は、いきなり質問せず休眠顧客の掘り起こしの順番を先に踏んでください。

LCALL（自社サービス・PR）では、回答ごとのタグ付けと定型文、回答をきっかけにしたシナリオ配信、届いた回答への個別返信（受信箱）を同じ画面で扱えます。自店で何を聞くべきかのご相談は無料相談から承ります。