LINEで個人情報を送るときの注意点｜同意・保管・削除のルール

同意は「いつ・どこで」取るかで決まる

同意は、同意という言葉を書けば取れるものではありません。お客様が何かを差し出す直前に、何に使うかが目に入っているかがすべてです。

証跡は、後から見て「いつ・何に対して」同意したかが分かる形で残します。フォームの送信日時が保存されるなら、それがそのまま証跡になります。口頭だけで済ませた分は、半年後に確認しようがありません。アンケートの作り方で触れた「聞く項目を減らす」は、回答率のためだけでなく、管理する情報を増やさないためでもあります。

利用目的は「何にでも使える書き方」にしない

いちばん多い書き方が「サービス向上のため」「マーケティング活動のため」です。広く書くほど安全に見えますが、お客様の側から読むと何をされるか分からない文です。ここは法令の話であると同時に、ブロック率の話でもあります。

そして、あとから目的を増やすときは、増やした目的で使う前に伝えます。「登録したときは予約の連絡だけと書いてあったのに、半年後に別事業の広告が届く」——これが、運用のなかでもっとも嫌われる出来事です。誕生日クーポンのように生年月日を後から集めるなら、その時点で何に使うかを添えてください。

保管：トーク履歴はいつまで残るか

「保管」と聞くと、集めたデータをどこに置くかを考えがちですが、LINEではその前にトーク履歴そのものの寿命を知っておく必要があります。LINEヤフー社の案内では、LINE公式アカウントのチャット履歴は、有料のチャットProオプション（月額3,000円・税別）を付けていない場合、6ヶ月で削除されます。オプションを付けると最長5年まで延び、履歴のダウンロードもできるようになります。

実務では、チャット全体を長く残すより、判断に使う結論だけを台帳に移すほうが管理は楽です。「10/5 予約変更で合意」「アレルギー：小麦」のように必要な1〜2行だけを移し、会話そのものはチャットの寿命に任せます。台帳に移した項目は、いつまで持つかも決めておきます（例：最終来店から3年で見直す）。保存期間とチャットProオプションの詳細、チャットを自分で削除したときの扱いはLINE公式アカウントのチャット履歴は消える？にまとめています。

誰がどこまで見られるようにするか

「スタッフに任せたい」と「顧客情報を守りたい」は、権限を分ければ両立します。分けないまま任せると、どちらも中途半端になります。

LINE公式アカウントの管理画面でも、メンバーごとに権限の種類を選べます。配信はさせない・分析は見せないといった分け方ができるので、上の表を管理画面の権限に当てはめてから招待してください。権限の種類と追加の手順はLINE公式アカウントの権限と管理者の追加方法で解説しています。

担当交代・退職のときにやることは3つです。

• その人のアカウントを削除する。パスワードを変えるのではなく、アカウントごと消します
• 共有IDをやめて1人1アカウントにする。同じIDを使い回していると、誰が見たかが永久に分かりません
• 引き継ぎの棚卸しをする。手順はLINE公式アカウントの引き継ぎにまとめています。複数人で回す設計そのものは属人化しない複数人運用が入口です

そして、実務でいちばん漏れる場所は画面ではなく書き出したCSVです。顧客一覧をダウンロードした瞬間、そのファイルは個人のPCとダウンロードフォルダとメール添付に散ります。書き出せる人を管理者に絞り、使い終わったら消す——このルールだけでも、守る範囲が大きく狭まります。

「消してほしい」「もう送らないで」と言われたら

前提として、ブロックは削除ではありません。どの友だちがブロックしているかの確認方法はブロック確認方法にあります。ブロックされても、店側のデータは残っています。「ブロックしたのに、まだ登録されているんですか」と言われるのはこのためです。依頼が来たら、次の順で処理します。

1. どちらの依頼か確認する。「配信を止めてほしい」と「データを消してほしい」は別の話です
2. 配信停止なら、記憶ではなくタグで外す。担当者が覚えている運用は、交代した日に破れます。除外用のタグを作り、一斉配信から機械的に外します
3. 削除なら4ヶ所を消す。友だちの登録情報、フォームの回答、書き出したCSV、そして台帳や予約表に転記した内容。CSVと転記を忘れます。チャット履歴も消す場合、LINE公式アカウントではトークルーム単位での削除になり、1通だけを消すことはできません。また店側で消しても、お客様のLINEからは消えません
4. 対応した日時を残す。「言ったのに止まらない」と再度言われたときに、何が起きたかを追えます

配信停止のタグ運用はLINE配信のNG表現でも触れていますが、あちらは表現の線引き、この記事はデータの扱いです。どちらも、その場の判断ではなく仕組みの側に歯止めを置くという点は同じです。

よくある失敗

よくある質問

店からお客様に個人情報を送るときの注意点はありますか

送る前に、相手のトークを開いているかを確かめます。表示名は同じ人や似た人がいるので、予約番号や話した内容でも照らし合わせてください。送る内容は用件に必要な分だけにして、ほかのお客様の情報が写った画面を画像で送らないようにします。誤って送ったときの範囲はLINE配信の誤送信は取り消せるかで確かめられます。

LINEの表示名やアイコンも個人情報として扱うべきですか

表示名が本名だったり、アイコンが顔写真だったりすることは珍しくありません。実務では、表示名やアイコンも顧客の情報の一部として同じ扱いにしておくのが無難です。スクリーンショットを社内で共有するときに、他のお客様の表示名が写り込まないよう気をつけてください。法令上の扱いの判断は、事業の内容によって変わるため専門家に確認します。

友だち追加されただけで、電話番号やメールアドレスは分かりますか

分かりません。LINE公式アカウントで分かるのは表示名やアイコンなど、LINE上で公開されている範囲です。電話番号が必要なら、目的を伝えたうえでフォームなどで聞く必要があります。その時点で「自分から集めた情報」になるので、利用目的の書き方を先に決めてください。

お客様がトークに書いてしまったカード番号は、どうすればいいですか

店側のチャットはトークルームごと削除できますが、1通だけを消すことはできず、お客様の画面にも残ります。まずは「カード番号はトークに書かないでください」と伝え、お客様にもご自身のトークから削除してもらうよう案内し、決済ページのURLを送り直します。同じことが起きないよう、あいさつメッセージや自動応答で先に案内を置くのが根本の対策です。

アンケートで集めた回答は、いつまで持っていていいですか

一律の期限はありません。利用目的を果たしたら消すのが基本の考え方で、「キャンペーンの抽選のため」に集めたなら抽選と発送が終わった時点が見直しの目安です。期間を決めずに持ち続けると、守る範囲だけが増えていきます。アンケートの設計はLINEアンケートの作り方を参照してください。

まとめ

• 管理が始まるのは、集めた瞬間だけでなくお客様がトークに書き込んだ瞬間から
• 先に決めるのは集めない情報。カード番号は例外なくトークで受けない
• 同意は差し出す直前に目に入っているかで決まる。フォームは送信ボタンの直前
• 利用目的は具体的に。広く書くほど安全に見えて、実際はブロックの理由になる
• 1人1アカウント、書き出しは管理者だけ、退職日に削除。いちばん漏れるのはCSV
• チャット履歴はオプションなしだと6ヶ月で消えるが、お客様の端末には残る。長く残すのは台帳に移した結論だけにし、期間を決める
• ブロックは削除ではない。配信停止はタグ、削除は4ヶ所（登録情報・フォーム回答・CSV・転記した台帳）

サイト内での役割分担も整理しておきます。LINEの顧客管理のやり方は「誰が誰か分かるようにする」運用側、配信のNG表現は書いてよい表現の線引き、この記事は集めた情報そのものの扱いです。登録直後に何を約束するかという観点ではブロックされない配信の作り方と地続きで、約束と中身がずれた瞬間に、法令の問題になる前にブロックとして返ってきます。

LCALL（自社サービス・PR）では、この記事の歯止めを画面側で持てます。タグで配信除外を機械的に扱え、シナリオ配信のあいさつで利用目的を最初に伝え、申込はトークではなくフォームで受けられます。受信箱・一斉配信・シナリオ配信・フォームはFreeプラン（友だち300人まで）から使えます。スタッフごとにアカウントを分けて「誰が対応したか」を残すなら、Standard（月額14,800円・スタッフ5人まで）からが目安です。当社自身の取り扱いはプライバシーポリシーに記載しています。運用ルールの作り方は無料相談から承ります。