LINEで個人情報を扱うときのルール｜同意と保管の線引き

同意は「いつ・どこで」取るかで決まる

同意は、同意という言葉を書けば取れるものではありません。お客様が何かを差し出す直前に、何に使うかが目に入っているかがすべてです。

証跡は、後から見て「いつ・何に対して」同意したかが分かる形で残します。フォームの送信日時が保存されるなら、それがそのまま証跡になります。口頭だけで済ませた分は、半年後に確認しようがありません。アンケートの作り方で触れた「聞く項目を減らす」は、回答率のためだけでなく、管理する情報を増やさないためでもあります。

利用目的は「何にでも使える書き方」にしない

いちばん多い書き方が「サービス向上のため」「マーケティング活動のため」です。広く書くほど安全に見えますが、お客様の側から読むと何をされるか分からない文です。ここは法令の話であると同時に、ブロック率の話でもあります。

そして、あとから目的を増やすときは、増やした目的で使う前に伝えます。「登録したときは予約の連絡だけと書いてあったのに、半年後に別事業の広告が届く」——これが、運用のなかでもっとも嫌われる出来事です。誕生日クーポンのように生年月日を後から集めるなら、その時点で何に使うかを添えてください。

誰がどこまで見られるようにするか

「スタッフに任せたい」と「顧客情報を守りたい」は、権限を分ければ両立します。分けないまま任せると、どちらも中途半端になります。

担当交代・退職のときにやることは3つです。

• その人のアカウントを削除する。パスワードを変えるのではなく、アカウントごと消します
• 共有IDをやめて1人1アカウントにする。同じIDを使い回していると、誰が見たかが永久に分かりません
• 引き継ぎの棚卸しをする。手順はLINE公式アカウントの引き継ぎにまとめています。複数人で回す設計そのものは属人化しない複数人運用が入口です

そして、実務でいちばん漏れる場所は画面ではなく書き出したCSVです。顧客一覧をダウンロードした瞬間、そのファイルは個人のPCとダウンロードフォルダとメール添付に散ります。書き出せる人を管理者に絞り、使い終わったら消す——このルールだけでも、守る範囲が大きく狭まります。

「消してほしい」「もう送らないで」と言われたら

前提として、ブロックは削除ではありません。ブロックされても、店側のデータは残っています。「ブロックしたのに、まだ登録されているんですか」と言われるのはこのためです。依頼が来たら、次の順で処理します。

1. どちらの依頼か確認する。「配信を止めてほしい」と「データを消してほしい」は別の話です
2. 配信停止なら、記憶ではなくタグで外す。担当者が覚えている運用は、交代した日に破れます。除外用のタグを作り、一斉配信から機械的に外します
3. 削除なら3ヶ所を消す。友だちの登録情報、フォームの回答、そして書き出したCSV。3つめを忘れます
4. 対応した日時を残す。「言ったのに止まらない」と再度言われたときに、何が起きたかを追えます

配信停止のタグ運用はLINE配信のNG表現でも触れていますが、あちらは表現の線引き、この記事はデータの扱いです。どちらも、その場の判断ではなく仕組みの側に歯止めを置くという点は同じです。

よくある失敗

まとめ

• 管理が始まるのは、集めた瞬間だけでなくお客様がトークに書き込んだ瞬間から
• 先に決めるのは集めない情報。カード番号は例外なくトークで受けない
• 同意は差し出す直前に目に入っているかで決まる。フォームは送信ボタンの直前
• 利用目的は具体的に。広く書くほど安全に見えて、実際はブロックの理由になる
• 1人1アカウント、書き出しは管理者だけ、退職日に削除。いちばん漏れるのはCSV
• ブロックは削除ではない。配信停止はタグ、削除は3ヶ所

サイト内での役割分担も整理しておきます。LINEの顧客管理のやり方は「誰が誰か分かるようにする」運用側、配信のNG表現は書いてよい表現の線引き、この記事は集めた情報そのものの扱いです。登録直後に何を約束するかという観点ではブロックされない配信の作り方と地続きで、約束と中身がずれた瞬間に、法令の問題になる前にブロックとして返ってきます。

LCALL（自社サービス・PR）では、この記事の歯止めを画面側で持てます。受信箱はスタッフごとにアカウントを分けられるので「誰が対応したか」が残り、タグで配信除外を機械的に扱えます。シナリオ配信のあいさつで利用目的を最初に伝え、申込はトークではなくフォームで受けられます。受信箱・タグ・シナリオ配信・フォームはLite（月額9,800円）から標準搭載です。当社自身の取り扱いはプライバシーポリシーに記載しています。運用ルールの作り方は無料相談から承ります。