LINEの顧客管理のやり方｜「誰が誰か分からない」を解消する

タグは「増やす」より「命名ルール」を先に決める

タグは増やすこと自体は簡単なので、半年後には誰も意味を説明できないタグが50個並んでいる、という状態になりがちです。運用が続くかどうかは、最初に決める3つのルールで決まります。

命名の差は運用に直結します。「キャンペーン」「7月」「新規」のようなタグは、3ヶ月後には何のことか分かりません。「入口_7月チラシ」「状態_新規未来店」であれば、担当が変わっても意味が伝わります。

もうひとつ、状態を表すタグは付け外しの条件までセットで決めるのがコツです。「状態_予約済」は付けるだけで外す条件を決めていないと、来店済みの人にいつまでも予約案内が届きます。設定手順そのものはタグ管理・セグメントを作る手順にまとめています。

名前と連絡先は「必要になった場面」で聞く

登録直後にプロフィール入力を求めると、そこで確実に人が減ります。とくに特典目当てで登録した直後は、入力の負担に見合う理由が相手側にありません。聞く場面は次のように分けます。

ポイントは相手にとって入力する理由がある場面でだけ聞くことです。予約フォームで電話番号を聞くのは自然ですが、同じ項目を登録直後に置くと不審に見えます。誕生日を年まで聞く必要があるケースはほとんどなく、月だけ持っていれば誕生日メッセージとクーポンは成立します。

トークに書かせない情報を、先に決めておく

顧客管理でいちばん事故が起きるのは、集め方ではなく集まってしまうほうです。トーク画面は対応したスタッフ全員が見られ、履歴として残り続けます。以下は入口の時点で別の受け口に回すのが安全です。

• 症状・既往歴・体の悩みの詳細（クリニック・整体・エステ）
• 口座番号・クレジットカード番号・暗証番号
• 年収・勤務先・自己資金（不動産・金融）
• 他のお客様の氏名を含む苦情・トラブルの詳細

「聞かない」ではなく「LINEのトークでは受け取らない」という線引きです。必要な情報であれば、電話や来店時、あるいは回答が担当者だけに届くフォームに回します。業種ごとの具体的な線引きはクリニック・歯科のLINE予約や不動産のLINE内見予約でも触れています。

既存の顧客名簿とLINEの友だちをどうつなぐか

すでに予約台帳や販売管理に名簿がある場合、「その名簿をLINEに取り込めないか」という相談をよく受けます。ここは誤解が多い部分です。

つまり名簿からLINEを作ることはできず、LINE側から名簿を育てていくのが唯一の道筋です。既存客には来店時の声かけ・レシート・同梱物で登録してもらい、以後の予約や購入をLINE経由に寄せていくと、放っておいても紐づきが増えます。ツールを乗り換えるときにどこまで持ち出せるかはLINE拡張ツールの乗り換えにまとめています。

担当者が辞めても引き継げる形にしておく

顧客情報が「ベテランスタッフの記憶」に入っている状態は、顧客管理ができていない状態と同じです。判断材料になった会話はメモに残し、対応中かどうかはタグで表す。この2つがあれば、担当が休んでも別のスタッフが同じ温度で返せます。

アカウント自体の管理権限も同様です。前任者の個人アカウントに紐づいたままだと、退職時に何も引き継げません。LINE公式アカウントの引き継ぎと複数人運用のつくり方を先に読んでおくと、後から慌てずに済みます。

できているかどうかは、この3つで分かる

友だち数を追いかけるのをやめて3つ目を見るようにすると、判断が変わります。他の指標との関係はLINE運用で見るべき数字7つを参照してください。

よくある失敗

まとめ

• LINEの友だちは初期状態では名前のない番号。友だち数は名簿件数ではない
• 最初にやるのは入口ごとにURL・QRを分けること。登録経路は後から判別できない
• 情報は聞いて集めるより、入口タグ・回答タグ・行動タグで勝手に溜まる形にする
• タグは数より命名ルール。「カテゴリ_値」に統一し、状態タグは外す条件まで決める
• 氏名・連絡先は相手に入力する理由がある場面で聞く。登録直後は聞かない
• 症状・口座番号など残ると困る情報はトークで受け取らないと決めておく
• 名簿からLINE友だちは作れない。LINE側から名簿を育てるのが唯一の道
• 見る数字は入口が分かっている割合・全員配信の割合・売上と紐づいた人数の3つ

LCALL（自社サービス・PR）では、ここまでの仕組みをひとつの画面の上で組めます。媒体ごとの登録URL・QRの発行と登録と同時のタグ自動付与は友だち集め・流入計測、フォームの回答に応じたタグ付けはアンケートの回答アクション、対応履歴とメモは受信箱に集約されます。タグで絞った配信や、状態に応じた自動配信はシナリオ配信から設定でき、予約システムを通した予約はLINEの友だちと自動で紐づきます。これらはLite（月額9,800円）から標準搭載です。ログインできるスタッフが複数必要な場合はStandard（月額14,800円・5人まで）が対象になります。プランの比較は料金ページから。タグ設計をどう組むかのご相談は無料相談で承ります。