LINEの顧客管理のやり方｜誰が誰か分かる名簿の作り方

標準機能で使える3つの道具：表示名・チャットタグ・ノート

拡張ツールを入れなくても、管理画面の「チャット」には顧客管理に使える道具が3つあります。対象になるのはチャットに並んでいる人（メッセージのやりとりがある人）です。

注意したいのは、オプションなしのチャットタグは1人1個までという点です。「入口」「興味」「状態」を1人に重ねて付けることはできないので、後で説明する3種類のタグの設計は、そのままでは組めません。標準機能で回すなら、タグは「状態」の1種類だけにして（例：新規／予約済／来店済／要折り返し／対応終了）、入口や興味はノートに書く、と役割を分けるのが現実的です。作り方と付け方はチャットタグの作成と上限、対応の進み具合の管理は要対応・対応済みの使い方にまとめています。

また、チャットの履歴やノートは管理画面の中にあるもので、友だちの一覧を表計算ソフトに書き出すような機能は標準にはありません。名簿として外に持ち出したい場合の範囲は友だちをCSVで出せる？、履歴が残る期間はチャット履歴の保存期間と残し方で確かめてください。

情報は「聞く」より先に「行動から溜まる」形にする

顧客管理というとアンケートで属性を集めることを想像しがちですが、質問を増やすほど答えてもらえなくなります。実務で機能するのは、相手が何もしていないつもりのうちに溜まる情報です。溜め方は3種類あります。

この3つが動いていれば、名前を1件も聞かなくても「店頭から来て、カラーに反応して、まだ予約していない人」という単位で配信先を絞れます。なお、1人に複数のタグを重ねて自動で付けるのは、標準のチャットタグ（オプションなしは1人1個）では難しく、チャットProオプションか、Messaging APIでつなぐ拡張ツールが前提になります。標準機能だけの場合は、入口ごとの人数は追加経路の分析で見て、配信先の絞り込みには属性やオーディエンスを使います（オーディエンスの種類と作り方）。セグメント配信が効かないという相談の大半は、配信機能の問題ではなく、絞るための材料がそもそも溜まっていないという話です。入口を分けて計測する具体的なやり方はLINEの友だちが増えない｜4つの原因で導線側から説明しています。

タグは「増やす」より「命名ルール」を先に決める

タグは増やすこと自体は簡単なので、半年後には誰も意味を説明できないタグが50個並んでいる、という状態になりがちです。運用が続くかどうかは、最初に決める3つのルールで決まります。

命名の差は運用に直結します。「キャンペーン」「7月」「新規」のようなタグは、3ヶ月後には何のことか分かりません。「入口_7月チラシ」「状態_新規未来店」であれば、担当が変わっても意味が伝わります。

もうひとつ、状態を表すタグは付け外しの条件までセットで決めるのがコツです。「状態_予約済」は付けるだけで外す条件を決めていないと、来店済みの人にいつまでも予約案内が届きます。設定手順そのものはタグ管理・セグメントを作る手順にまとめています。

名前と連絡先は「必要になった場面」で聞く

登録直後にプロフィール入力を求めると、そこで確実に人が減ります。とくに特典目当てで登録した直後は、入力の負担に見合う理由が相手側にありません。聞く場面は次のように分けます。

ポイントは相手にとって入力する理由がある場面でだけ聞くことです。予約フォームで電話番号を聞くのは自然ですが、同じ項目を登録直後に置くと不審に見えます。誕生日を年まで聞く必要があるケースはほとんどなく、月だけ持っていれば誕生日メッセージとクーポンは成立します。

トークに書かせない情報を、先に決めておく

顧客管理でいちばん事故が起きるのは、集め方ではなく集まってしまうほうです。トーク画面は対応したスタッフ全員が見られ、履歴として残り続けます。以下は入口の時点で別の受け口に回すのが安全です。

• 症状・既往歴・体の悩みの詳細（クリニック・整体・エステ）
• 口座番号・クレジットカード番号・暗証番号
• 年収・勤務先・自己資金（不動産・金融）
• 他のお客様の氏名を含む苦情・トラブルの詳細

「聞かない」ではなく「LINEのトークでは受け取らない」という線引きです。必要な情報であれば、電話や来店時、あるいは回答が担当者だけに届くフォームに回します。業種ごとの具体的な線引きはクリニック・歯科のLINE予約や不動産のLINE内見予約でも触れています。

既存の顧客名簿とLINEの友だちをどうつなぐか

すでに予約台帳や販売管理に名簿がある場合、「その名簿をLINEに取り込めないか」という相談をよく受けます。ここは誤解が多い部分です。

つまり名簿からLINEを作ることはできず、LINE側から名簿を育てていくのが唯一の道筋です。既存客には来店時の声かけ・レシート・同梱物で登録してもらい、以後の予約や購入をLINE経由に寄せていくと、放っておいても紐づきが増えます。ツールを乗り換えるときにどこまで持ち出せるかはLINE拡張ツールの乗り換えにまとめています。

担当者が辞めても引き継げる形にしておく

顧客情報が「ベテランスタッフの記憶」に入っている状態は、顧客管理ができていない状態と同じです。判断材料になった会話はメモに残し、対応中かどうかはタグで表す。この2つがあれば、担当が休んでも別のスタッフが同じ温度で返せます。

アカウント自体の管理権限も同様です。前任者の個人アカウントに紐づいたままだと、退職時に何も引き継げません。LINE公式アカウントの引き継ぎと複数人運用のつくり方を先に読んでおくと、後から慌てずに済みます。

できているかどうかは、この3つで分かる

友だち数を追いかけるのをやめて3つ目を見るようにすると、判断が変わります。他の指標との関係はLINE運用で見るべき数字7つを参照してください。

よくある失敗

よくある質問

友だち追加してくれた人の名前を、あとから一覧で見られますか

未認証アカウントでは見られません。名前が分かるのは、メッセージを送ってくれてチャットに並んだ人だけです。あいさつメッセージで「お名前を送ってください」と一言お願いするか、予約や申込のフォームで聞く形にすると、名前の分かる人が増えていきます。

チャットタグとノートは、どう使い分ければいいですか

タグは「一覧で絞り込みたい区分」、ノートは「その人を開いたときに読みたい中身」です。オプションなしのタグは5個・1人1個までなので、タグは対応の状態のように切り替わるものに使い、来店日・要望・入口などの記録はノートに書くと、上限に当たりにくくなります。

スタッフ個人のLINEでお客様とやりとりしてもいいですか

おすすめしません。やりとりと記録がスタッフ個人のスマホに残り、店の顧客情報として引き継げなくなります。退職や異動のたびに顧客との接点が失われるので、やりとりは店のアカウントに集め、担当者は返事の署名で伝えると安全です（送信者名・アイコンを変える方法と制限）。

顧客情報はどこまで集めていいですか

目的に必要な範囲だけにとどめ、何に使うかを伝えたうえで聞くのが基本です。取得のときの同意、保管の場所、削除の求めへの対応についてはLINEで個人情報を扱うときのルールで整理しています。

まとめ

• LINEの友だちは初期状態では名前のない番号。友だち数は名簿件数ではない
• 名前が分かるのはメッセージを送ってくれた人だけ。表示名の書き換え・チャットタグ・ノートで台帳とつなぐ
• 標準のチャットタグはオプションなしで5個・1人1個まで。タグは状態だけ、記録はノートに分ける
• 最初にやるのは入口ごとにURL・QRを分けること。登録経路は後から判別できない
• 情報は聞いて集めるより、入口タグ・回答タグ・行動タグで勝手に溜まる形にする
• タグは数より命名ルール。「カテゴリ_値」に統一し、状態タグは外す条件まで決める
• 氏名・連絡先は相手に入力する理由がある場面で聞く。登録直後は聞かない
• 症状・口座番号など残ると困る情報はトークで受け取らないと決めておく
• 名簿からLINE友だちは作れない。LINE側から名簿を育てるのが唯一の道
• 見る数字は入口が分かっている割合・全員配信の割合・売上と紐づいた人数の3つ

LCALL（自社サービス・PR）では、ここまでの仕組みをひとつの画面の上で組めます。LINEとWebチャットのやりとりと対応履歴・メモは受信箱に集約され、友だちのタグ管理では1人に複数のタグを付けて配信先を絞れます。タグで絞った配信や、状態に応じた自動配信はシナリオ配信から設定できます。受信箱・配信・シナリオ・フォームはFreeプラン（友だち300人・一斉配信は月4回まで）から、フォームの回答に応じたタグ付け（アンケートの回答アクション）と、LINEの友だちと自動で紐づく予約システムはLite（月額9,800円）から使えます。媒体ごとの登録URL・QRの発行と登録と同時のタグ自動付与（広告コード）、ログインできるスタッフを複数にするのはStandard（月額14,800円・5人まで）からです。プランの比較は料金ページから。タグ設計をどう組むかのご相談は無料相談で承ります。