LINE自動応答（チャットボット）の作り方｜人に渡す線引き

自動で答える質問と、人に渡す質問

線引きの基準はシンプルです。答えが1つに決まるか、判断が入るか。

3行目を軽く見ないでください。自動応答が返した内容は、店が答えたことになります。「できます」と自動で答えてしまった後に「やはりできません」と言うのは、最初から人が対応するよりはるかに悪い結果になります。料金・在庫・特別対応の可否は、自動で断定させないのが原則です。

「予約したい」は会話で完結させない

よくある失敗が、予約の受付を会話形式でやらせることです。日付を聞いて、人数を聞いて、時間を聞いて——打ち間違いや途中離脱が積み上がります。予約は予約枠から選んでもらう形か、フォームに渡すほうが確実です。自動応答の役割はそこまで案内することです。

いちばん大事なのは「答えられなかったとき」

精度を決めているのはここです。自動応答の評価は、答えられた100件ではなく答えられなかった1件で決まります。

人に渡すときは、必ずいつ返事が来るかを書きます。「担当者より追ってご連絡します」だけでは、待っていいのか分からない。「本日18時までにご返信します」「翌営業日の午前中にご連絡します」と時刻を入れるだけで、催促の再送も減ります。

渡した先が個人のスマホだと結局止まります。受信箱のように全員が同じ画面を見ている状態にしておくと、営業中に見られなかったものも後から拾えます。返信が追いつかない構造そのものはLINEの返信が追いつかないで整理しています。

回答文は「3行＋リンク」で書く

自動応答の回答が読まれない最大の理由は、長いことです。スマホのトーク画面で10行のメッセージが返ってくると、それだけで読み飛ばされます。

• 結論を1行目に置く（「はい、駐車場は3台分あります」）
• 条件は2行目まで（「満車の場合は近隣のコインパーキングをご案内します」）
• 詳細はリンクに逃がす（地図・メニューページ・料金ページ）

「詳しくはこちら」でページに渡すのは手抜きではありません。トーク画面で説明しきるより、正確で更新も一箇所で済みます。よく使う質問はリッチメニューに置いておくと、そもそも質問として打たれる前に解決します。

営業時間外と有人対応の切り替え

自動応答をいつ動かすかも設計の一部です。営業中は人が見ているのに自動応答が先に返してしまい、かえって話が噛み合わなくなることがあります。

切り替えの設定そのものは応答モードの記事を、LCALLでの具体的な設定手順はAI自動応答の設定手順を参照してください。

作った後に育てる（ここで差がつく）

自動応答は作った時点が最低精度です。月に1回、15分でいいので次をやります。

1. 答えられなかった質問を見る（ここに来る質問が、いま足りていないもの）
2. そのうち2回以上来ている質問だけを足す（1回きりの質問は足さない）
3. 人に渡した件数が増えている質問がないか見る（増えていれば回答文が伝わっていない）

一度に10件足すより、毎月1〜2件ずつ足すほうが精度は上がります。実際に来た質問しか足さないからです。

よくある失敗

まとめ

• 自動応答の成否は「何を答えさせるか」より「どこで人に渡すか」で決まる
• 作る前に1週間分の問い合わせを数える。上位5件で半分が片づく
• 自動で答えるのは答えが1つに決まる質問だけ。料金・在庫・特別対応は人に渡す
• 評価を決めるのは答えられなかったとき。「分かりません」で終わらせない
• 人に渡すときはいつ返事が来るかを必ず書く
• 回答は3行＋リンク。長い回答は読まれない
• 月1回15分、答えられなかった質問から2件ずつ足す

LCALL（自社サービス・PR）では、AI自動応答が一次対応を受け、判断が要るものだけを受信箱の有人対応に渡せます。渡された会話は全員が同じ画面で見られるため、担当者が休んでも止まりません。サイトからの質問もWebチャットとして同じ受信箱に届き、LINEと分けて管理する必要がありません。AI自動応答・受信箱・Webチャット・リッチメニュー・予約はLite（月額9,800円）から標準搭載です。プランごとのAI応答回数の上限は料金ページでご確認ください。設計のご相談は無料相談から承ります。