LINE公式アカウントの応答モード｜自動応答と手動対応の両立

混同されやすい3つの自動返信

「自動応答」とひとくくりに呼ばれますが、中身は別物が3つあります。発火するタイミングが違うので、直す場所も違います。ここを分けずに探すと、いつまでも原因にたどり着けません。

あいさつメッセージの書き方はLINEあいさつメッセージの例文、定型文とキーワードの設計はLINE自動応答（チャットボット）の作り方のコツにそれぞれまとめています。

つまずく5パターンと、見るべき場所

① 自動応答がまったく返らない

いちばん多いのがこれです。定型文は作ってあるのに動かない場合、ほぼ「人が手で返す前提」のままになっています。文面を疑う前に、どちらの前提で動いているかを先に確認してください。

もう1つ多いのが、キーワード応答の言葉が一致していないケースです。「予約」で登録してあっても、お客様は「予約したいのですが」と書きます。完全一致の設定だと反応しません。想定される言い回しを複数登録するか、内容を読んで判断するAI応答に寄せます。

② 手で返したのに自動応答も返る

お客様の画面には、スタッフの返信と定型文が並んで届きます。丁寧に書いた返信の直後に「営業時間は10:00〜19:00です」と機械的な文が続けば、印象は良くありません。

これは自動と手動が同時に有効になっているときに起きます。対応中の相手には自動を止める、あるいは自動で返すのを最初の1通だけに限定する、といった切り分けが必要です。

③ 営業時間外だけ自動にしたい

いちばん要望の多い形です。時間帯で自動と手動を切り替える設定は用意されていますが、忘れられがちなのが定休日と臨時休業です。曜日の設定だけしておくと、年末年始や臨時休業の日に「営業時間内なのに誰も返さない」状態になります。休みが決まった時点で、営業時間の設定もあわせて更新してください。

④ 誰が返したか分からない・二重に返信してしまう

スタッフが複数いる場合に必ず起きます。LINE公式アカウントのトーク画面には「誰が対応中か」を示す仕組みが弱く、2人が同じお客様に別々の返事を送ってしまう事故が起きます。

対応者を1人に固定するか、担当と対応状況を持てるツール側の受信箱に寄せるかのどちらかです。複数人での運用設計はLINE対応をスタッフに任せる方法で詳しく扱っています。

⑤ 外部ツールを繋いだ日から自動応答が止まった／二重に返るようになった

これは後述しますが、拡張ツールを接続すると受信したメッセージの行き先が変わります。設定を触っていないのに挙動が変わった場合、心当たりは接続作業しかありません。

営業時間の内と外で、送る内容を変える

時間帯で切り替えるとき、多くの人が「自動をONにするかOFFにするか」だけを考えます。実際に効くのは送る内容を変えることです。

ポイントは「いつ返ってくるか」を先に伝えることです。お客様が不満に思うのは待たされること自体ではなく、いつ返るのか分からないことです。「本日は営業を終了しました」だけの文より、「明日10時以降に順番にお返事します」のほうが、同じ待ち時間でも問い合わせの取り下げが減ります。

そもそも返信が回っていない状態が続いているなら、LINEの返信が追いつかない・対応が回らないのほうが根本の対処になります。

拡張ツール（Messaging API）を繋ぐと応答モードはどうなるか

LCALLのような拡張ツールを接続すると、お客様から届いたメッセージはツール側にも渡るようになります。ここで見落とされやすいのが、自動返信の置き場所が2つになるという点です。

原則は「自動返信の置き場所は1つ」です。二重返信は接続の直後に必ず一度は起きるので、繋いだ当日に自分のスマホで実際に1通送って確認してください。編集画面では絶対に気づけません。

ツールを入れ替えるときも同じ確認が必要です。移行時に見落としがちな点はLINE拡張ツールの乗り換えを考えたらに、公式アカウント単体でできることの範囲はLINE公式アカウント単体でどこまでできる？にまとめています。

自動で返す線と、人が出る線をどこに引くか

「どこまで自動にしていいか」は、答えが1つに決まるかどうかで切ると迷いません。

迷ったときは「同じ質問が月に3回以上来るか」で決めてください。3回以上なら自動にする価値があります。それ以下なら、設定を作る手間のほうが大きくなります。

よくある失敗と対処

まとめ

• 返信トラブルの原因は文面ではなく、「いま誰が返すことになっているか」にある
• 自動返信は3種類（あいさつ／応答メッセージ／AI応答）。発火のタイミングが違うので直す場所も違う
• 実務で回るのは「自動で受けて、人が引き取る」形。どちらかに決め切る必要はない
• 時間帯の切り替えは、ONとOFFではなく送る内容を変えるのが効く。「いつ返るか」を先に伝える
• 定休日・臨時休業の反映漏れが、いちばん静かに起きている放置の原因
• 拡張ツールを繋いだら自動返信の置き場所を1つに寄せる。当日に実機で1通テストする
• 自動にするかは「答えが1つに決まるか」「月3回以上来るか」で判断する

LCALL（自社サービス・PR）では、この記事で分けて説明した「自動で受ける」と「人が引き取る」を1つの画面の上でつなげて扱えます。AI自動応答が一次対応を受け、判断が必要なものはそのまま受信箱で担当を決めて人が返信でき、誰が対応中かが分かるので二重返信が起きません。登録直後のあいさつから数通の案内まではシナリオ配信に持たせられるので、公式アカウント側と設定が二重になることもありません。サイトからの問い合わせもWebチャットとして同じ受信箱に届きます。受信箱・AI自動応答・シナリオ配信は全プラン（Lite・月額9,800円〜）に標準搭載しています。プランごとの違いはLINE公式アカウントのプラン選び、無料の範囲で足りるかの判断はLINE公式アカウントは無料でどこまで使える？もあわせてどうぞ。設定のご相談は無料相談から承ります。