LINE公式アカウントの自動返信の設定｜応答モードと手動の両立

混同されやすい3つの自動返信

「自動応答」とひとくくりに呼ばれますが、中身は別物が3つあります。発火するタイミングが違うので、直す場所も違います。ここを分けずに探すと、いつまでも原因にたどり着けません。

あいさつメッセージの書き方はLINEあいさつメッセージの例文、定型文とキーワードの設計はLINE自動応答（チャットボット）の作り方のコツにそれぞれまとめています。

営業時間外だけ自動返信にする設定手順

いちばん要望の多い「営業中はスタッフが返し、閉店後や定休日は自動で受け付ける」形の作り方です。応答時間と応答方法を組み合わせるのが要点です。

1. 「設定」→「応答設定」でチャットをオンにする。営業中にスタッフが手で返すためです
2. 応答時間をオンにする。これで時間内と時間外の応答方法を分けられるようになります
3. 応答時間（営業時間）を曜日ごとに入れる。チャットの設定の中にあり、祝日の扱いも決められます。定休日の曜日を時間内にしないように注意します
4. 時間内の応答方法を「手動チャット」にする。ここに応答メッセージを含めると、スタッフの返信と自動返信が両方届きます
5. 時間外の応答方法を、応答メッセージを含む項目にする。ここが手動チャットのままだと、夜間の問い合わせに何も返りません
6. 時間外に返す応答メッセージを作り、利用中にする。内容は「営業時間・次に返信できる時刻・よくある質問の答え」の3点に絞ります（文面は後述の表を参照）
7. 友だち追加した個人のLINEから、時間内と時間外の両方で実際に送る。管理画面の表示だけでは、二重返信や無反応には気づけません

設定したのに返らない場合は、応答メッセージのステータスやスケジュール、キーワードの完全一致など、確認する場所がまだあります。上から順に潰す手順はLINE公式アカウントの応答メッセージが反応しないにまとめています。

つまずく5パターンと、見るべき場所

① 自動応答がまったく返らない

いちばん多いのがこれです。応答メッセージは作ってあるのに動かない場合、ほぼチャットがオンで、応答方法が「手動チャット」だけになっています。LINEコールを使うためにチャットをオンにした、スタッフが別の用件で設定を触った、というように自動返信とは関係のない理由で切り替わっていることが多いので、文面を疑う前に応答設定を開いてください。

もう1つ多いのが、キーワード応答の言葉が一致していないケースです。「予約」で登録してあっても、お客様は「予約したいのですが」と書きます。完全一致の設定だと反応しません。想定される言い回しを複数登録するか、内容を読んで判断するAI応答に寄せます。

② 手で返したのに自動応答も返る

お客様の画面には、スタッフの返信と定型文が並んで届きます。丁寧に書いた返信の直後に「営業時間は10:00〜19:00です」と機械的な文が続けば、印象は良くありません。

これは自動と手動が同時に有効になっているとき、つまり営業中の時間帯の応答方法に応答メッセージが含まれているときに起きます。スタッフが返す時間帯は応答方法を手動チャットだけにし、自動返信は時間外に寄せてください。

③ 営業時間外だけ自動にしたい

いちばん要望の多い形です。時間帯で自動と手動を切り替えるには、上の7つの手順のとおり応答時間を使います。ただし忘れられがちなのが定休日と臨時休業です。曜日の設定だけしておくと、年末年始や臨時休業の日に「営業時間内なのに誰も返さない」状態になります。休みが決まった時点で、営業時間の設定もあわせて更新してください。

④ 誰が返したか分からない・二重に返信してしまう

スタッフが複数いる場合に必ず起きます。LINE公式アカウントのトーク画面には「誰が対応中か」を示す仕組みが弱く、2人が同じお客様に別々の返事を送ってしまう事故が起きます。

対応者を1人に固定するか、担当と対応状況を持てるツール側の受信箱に寄せるかのどちらかです。複数人での運用設計はLINE対応をスタッフに任せる方法で詳しく扱っています。

⑤ 外部ツールを繋いだ日から自動応答が止まった／二重に返るようになった

これは後述しますが、拡張ツールを接続すると受信したメッセージの行き先が変わります。設定を触っていないのに挙動が変わった場合、心当たりは接続作業しかありません。

営業時間の内と外で、送る内容を変える

時間帯で切り替えるとき、多くの人が「自動をONにするかOFFにするか」だけを考えます。実際に効くのは送る内容を変えることです。

ポイントは「いつ返ってくるか」を先に伝えることです。お客様が不満に思うのは待たされること自体ではなく、いつ返るのか分からないことです。「本日は営業を終了しました」だけの文より、「明日10時以降に順番にお返事します」のほうが、同じ待ち時間でも問い合わせの取り下げが減ります。

そもそも返信が回っていない状態が続いているなら、LINEの返信が追いつかない・対応が回らないのほうが根本の対処になります。

拡張ツール（Messaging API）を繋ぐと応答モードはどうなるか

LCALLのような拡張ツールを接続すると、お客様から届いたメッセージはツール側にも渡るようになります。ここで見落とされやすいのが、自動返信の置き場所が2つになるという点です。

原則は「自動返信の置き場所は1つ」です。二重返信は接続の直後に必ず一度は起きるので、繋いだ当日に自分のスマホで実際に1通送って確認してください。編集画面では絶対に気づけません。

ツールを入れ替えるときも同じ確認が必要です。移行時に見落としがちな点はLINE拡張ツールの乗り換えを考えたらに、公式アカウント単体でできることの範囲はLINE公式アカウント単体でどこまでできる？にまとめています。

人が返す時間を短くする：定型文を用意しておく

自動返信を増やすと、今度は「相談にまで機械的な文が返る」問題が出てきます。人が返すべき問い合わせを速く返したいなら、自動にするのではなく、チャットの定型文を用意するほうが合っています。

定型文は、よく送る返信を登録しておき、相手のトークで呼び出して送る機能です。自動では送られないので二重返信の原因にならず、相手に合わせた一言を足してから送れるのが利点です。登録と呼び出しの手順、最初に作る10個の文例はLINE公式アカウントの定型文の使い方にまとめています。

自動で返す線と、人が出る線をどこに引くか

「どこまで自動にしていいか」は、答えが1つに決まるかどうかで切ると迷いません。

迷ったときは「同じ質問が月に3回以上来るか」で決めてください。3回以上なら自動にする価値があります。それ以下なら、設定を作る手間のほうが大きくなります。

よくある失敗と対処

よくある質問

自動返信と手動のチャットは、同時に使えますか

使えます。チャットをオンにしたうえで応答方法に応答メッセージを含む項目を選べば、自動返信と手動のチャットを両方使えます。ただし同じ時間帯に両方を有効にすると、スタッフの返信と自動返信が並んで届きます。応答時間で「時間内は手動・時間外は自動」と分けるのが事故の少ない形です。

自動返信は、お客様がメッセージを送るたびに毎回返りますか

応答メッセージは、条件に合うメッセージを受け取るたびに返ります。同じお客様が続けて3通送れば、条件次第で3回返ります。一律で返す応答メッセージは、短く、何度読んでも不自然でない文にしておいてください。

スマホアプリからも応答設定を変えられますか

アプリからも設定を確認・変更できますが、項目の並びや名称がPCの管理画面と異なることがあります。営業時間の設定や応答メッセージの作り込みはPCで行い、アプリは確認と返信に使うと迷いにくくなります（アプリとPCの使い分け）。

自動返信にしたら、スタッフへの通知は来なくなりますか

自動で返した問い合わせでも、人が確認すべきものは残ります。通知の設定は応答設定とは別なので、自動返信に切り替えた日に通知が届くかも確認してください。通知が来ないときの原因はLINE公式アカウントの通知が来ないで整理しています。

まとめ

• 返信トラブルの原因は文面ではなく、「いま誰が返すことになっているか」にある
• 自動返信は「設定」→「応答設定」のチャット・応答時間・応答方法の組み合わせで決まる。手動チャットだけだと応答メッセージは返らない
• 営業時間外だけ自動にするなら、応答時間をオンにして、時間内は手動チャット・時間外は応答メッセージを含む応答方法にする
• 自動返信は3種類（あいさつ／応答メッセージ／AI応答）。発火のタイミングが違うので直す場所も違う
• 実務で回るのは「自動で受けて、人が引き取る」形。どちらかに決め切る必要はない
• 時間帯の切り替えは、ONとOFFではなく送る内容を変えるのが効く。「いつ返るか」を先に伝える
• 定休日・臨時休業の反映漏れが、いちばん静かに起きている放置の原因
• 拡張ツールを繋いだら自動返信の置き場所を1つに寄せる。当日に実機で1通テストする
• 自動にするかは「答えが1つに決まるか」「月3回以上来るか」で判断する。人が返すものは定型文で速くする

LCALL（自社サービス・PR）では、この記事で分けて説明した「自動で受ける」と「人が引き取る」を1つの画面の上でつなげて扱えます。AI自動応答が一次対応を受け、判断が必要なものはそのまま受信箱で担当を決めて人が返信でき、誰が対応中かが分かるので二重返信が起きません。登録直後のあいさつから数通の案内まではシナリオ配信に持たせられるので、公式アカウント側と設定が二重になることもありません。サイトからの問い合わせもWebチャットとして同じ受信箱に届きます。受信箱・定型文・シナリオ配信は無料のFreeプラン（友だち300人まで）から、AI自動応答とWebチャットはLite（月額9,800円）から使えます（料金ページ）。プランごとの違いはLINE公式アカウントのプラン選び、無料の範囲で足りるかの判断はLINE公式アカウントは無料でどこまで使える？もあわせてどうぞ。設定のご相談は無料相談から承ります。