LINE公式のキーワード応答の設定と、反応しない時の確認順

キーワード応答の作り方

これから作る場合や、作り直して確かめたい場合は、次の手順です。

1. 管理画面の「応答メッセージ」を開き、「作成」を押す
2. タイトルを入れる（お客様には表示されない、管理用の名前）
3. 応答タイプで「キーワード応答」を選び、キーワードを登録する
4. 必要ならスケジュールを設定する（通常の案内には付けないほうが安全）
5. 返すメッセージを作る（吹き出しは「追加」で増やせる）
6. 「利用開始」を押す（「保存」だけだと、利用中にならない場合があるので一覧で確かめる）

作っただけでは返りません。「設定」→「応答設定」で応答メッセージが有効になっていることが前提です。1つの応答メッセージに登録できるキーワードは51個まで、応答メッセージ自体は1,000個まで作れます（LINEヤフー社のマニュアル）。

確認の順番：上から1つずつ見る

下の表の順に見ていけば、たいていは途中で原因に当たります。順番には理由があり、上ほど「全部のメッセージが止まる」原因、下ほど「特定の場面だけ止まる」原因になっています。

1. 応答設定：チャットをオンにしているなら「応答方法」を見る

いちばん多い原因がここです。管理画面の「設定」→「応答設定」を開いてください。

• チャットを使わない場合：チャットをオフにし、応答メッセージをオンにする
• チャットを使う場合：チャットをオンにしたうえで、応答方法に「応答メッセージ」を含む項目を選ぶ

つまずくのは後者です。お客様と手でやりとりしたくてチャットをオンにした結果、応答方法が手動チャットだけになっていると、応答メッセージをいくら作っても1通も返りません。LINEコールを使うためにチャットをオンにした、スタッフが別の用件で設定を触った——というように、応答メッセージとは関係のない理由で切り替わっていることが多いのも特徴です。

2. 応答時間：「時間内は手動、時間外は自動」の逆になっていないか

応答時間をオンにすると、時間内と時間外で応答方法を分けられます。「営業中はスタッフが返し、閉店後は応答メッセージで返す」という使い方ができる一方で、テストした時刻が手動チャット側の時間帯だったというだけで「反応しない」と判断してしまうことがあります。

確認するのは次の3点です。

• いま（テストした時刻）は、応答メッセージを返す側の時間帯か
• 時間内・時間外それぞれの応答方法に、応答メッセージを含む項目が選ばれているか
• 定休日・臨時休業の扱いが、曜日の設定と合っているか

3. ステータス：作ったメッセージが「利用中」になっているか

応答メッセージの一覧では、メッセージごとに利用中か利用停止かが分かれています。下書きのつもりで止めたまま、あるいはキャンペーンが終わって止めたメッセージを複製して作り直した、というときに、止まったまま気づかないことがあります。一覧で対象のメッセージのステータスを直接見てください。

4. スケジュール：期間が過ぎていないか

応答メッセージには、特定の期間や時間帯だけ返すスケジュールを付けられます。設定した期間の外では、利用中であっても返りません。よくあるのは次の2つです。

• 年末年始やキャンペーン用に期間を付けたメッセージを、期間が終わったあとも通常用として使い回している
• 期間の終了日を「その日の終わり」のつもりで設定したが、時刻の指定で想定より早く終わっている

通常の案内に使うメッセージには、スケジュールを付けないほうが事故が起きません。

5. キーワード：完全一致でしか動かない

キーワード応答は、設定したキーワードと、お客様が送った文が完全に一致したときにだけ返ります。部分一致はしません。次の違いは、すべて「不一致」になります。

直し方は、お客様が実際に送ってくる言い回しを、キーワードとして足していくことです。1つの応答メッセージにはキーワードを51個まで登録できます。何を足せばいいか分からないときは、過去のチャットで同じ質問がどう書かれていたかを見返すのが確実です。想像で足すより、実際の言い回しを10件拾うほうが取りこぼしが減ります。

リッチメニューのボタンから送らせる場合は、ボタンに設定したテキストとキーワードを1文字も違わないようにそろえます。手で打ち直すと空白や全角・半角がずれやすいので、片方をコピーして貼り付けるのが安全です。リッチメニュー側の設定はLINEリッチメニューの作り方、メニュー自体が出ないときはリッチメニューが表示されないを参照してください。

6. 優先順位：キーワード応答と一律応答が両方あるとき

応答メッセージには、特定の言葉にだけ返すキーワード応答と、内容に関係なく返す一律応答があります。両方を作っている場合、どれが返るかには順番があります。

注意したいのは、同じ条件の一律応答が複数あると、その中から1つがランダムで返ることです。「さっきは営業時間の案内が返ったのに、今度は予約の案内が返った」という現象は、これが原因です。一律応答は、同じ条件のものを1つに絞ってください。

また、「キーワード応答が返らず一律応答が返る」なら、応答設定やステータスではなくキーワードの不一致（5）に絞り込めます。一律応答が返っている時点で、応答メッセージそのものは動いているからです。

7. 一部の人にだけ返らない：表示名を差し込んでいないか

本文にお客様の表示名を差し込む設定をしていると、LINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーや、プライバシーポリシーに同意していないユーザーなどには、メッセージが送信されないことがあります。自分のLINEでは返るのに一部のお客様から「返事がない」と言われる場合は、表示名の差し込みを外した文面で試してください。

8. 拡張ツールを繋いだ日から変わった

LCALLのような拡張ツールをMessaging APIで接続すると、受け取ったメッセージがツール側にも届くようになります。このとき、公式アカウント側の応答メッセージと、ツール側の自動返信が両方動いて二重に返る、あるいはツールの案内にしたがって公式アカウント側の応答メッセージをオフにした結果公式側では返らなくなる、のどちらかが起きます。

どちらも故障ではありません。自動返信の置き場所を1か所に決めるのが直し方です。接続した日と、応答が変わった日が一致していないかを確認してください。

直したら必ずやるテスト

設定画面を見て「合っている」と確認しても、実際に返るかは送ってみるまで分かりません。次の手順で確かめます。

スタッフが複数いる場合は、テストの結果（何を送り、何が返ったか）をチャットのメモや共有の場所に残しておくと、次に誰かが設定を触ったときの確認が早くなります。配信側のテストの考え方はLINE配信のテスト送信のやり方にまとめています。

そもそもキーワード応答に向かない質問もある

設定を全部直しても、「言い回しが多すぎて拾いきれない」質問は残ります。キーワード応答が向いているのは、答えが1つに決まり、聞き方もある程度そろう質問です。

リッチメニューのボタンで送る文を決めてしまうと、完全一致の問題はほぼ起きなくなります。お客様に自由に打ってもらう設計ほど取りこぼしが増えるので、よく聞かれる質問はボタンに寄せるのが実務的です。自動で返す範囲の決め方はLINE自動応答（チャットボット）の作り方で詳しく扱っています。

よくある質問

キーワード応答はどこで設定しますか

管理画面の「応答メッセージ」→「作成」で、応答タイプを「キーワード応答」にして登録します。あわせて「設定」→「応答設定」で応答メッセージを有効にしてください。手順はこの記事の「キーワード応答の作り方」にまとめています。

キーワードはいくつ登録できますか

1つの応答メッセージにつき51個までです（LINEヤフー社のマニュアル）。言い回しが多い質問は、同じ応答メッセージにまとめて登録すると管理が楽になります。

キーワードを部分一致にできますか

LINE公式アカウントの応答メッセージは、公式マニュアル上完全一致で動く仕様です。部分一致にする設定はありません。言い回しをキーワードとして足すか、ボタンで送る文を固定するか、内容を読んで返す仕組み（AIによる応答や拡張ツール）に寄せるかのいずれかになります。

応答メッセージは、月のメッセージ通数に数えられますか

応答メッセージは、相手の発言に反応して返すものなので、一斉配信のような課金対象の通数には数えられない扱いです。数え方の全体像はLINEメッセージの「1通」の数え方にまとめています。

スタンプや画像に反応させることはできますか

キーワード応答は、送られた文字とキーワードの一致で判断します。スタンプや画像をキーワードとして登録する使い方はできないため、「スタンプが送られたらこの文を返す」という設定はキーワード応答では作れません。

あいさつメッセージは届くのに、応答メッセージだけ返りません

あいさつメッセージは友だち追加の直後に1回だけ送られるもので、応答メッセージとは動くタイミングも設定の場所も別です。あいさつが届いていることは、応答メッセージが動いている根拠になりません。この記事の「確認の順番」の1から見てください。あいさつメッセージの作り方はLINEあいさつメッセージの例文にあります。

管理画面では「利用中」なのに返りません

ステータスが利用中でも、応答設定（1・2）とスケジュール（4）が外れていれば返りません。ステータスは「そのメッセージを使う」という意味で、「いま返す状態にある」という意味ではない、と覚えておくと切り分けが早くなります。

まとめ

• 応答メッセージが反応しない原因は、文面ではなく設定側にあることがほとんど
• 最初に見るのは「設定」→「応答設定」。チャットをオンにしているなら、応答方法に応答メッセージを含む項目が選ばれているか
• 次に応答時間・ステータス・スケジュール。どれか1つ外れていれば返らない
• キーワード応答は完全一致だけ。お客様が実際に送る言い回しを足し、リッチメニューのテキストはコピーでそろえる
• 一律応答が返るならキーワードの不一致。同じ条件の一律応答が複数あるとランダムで1つ返る
• 拡張ツールを繋いだら、自動返信の置き場所は1か所に
• 直したら、個人のLINEから時間内・時間外の両方で送って確かめる

LCALL（自社サービス・PR）では、キーワードの完全一致に頼らず、問い合わせの内容を読んで一次対応するAI自動応答を使えます。AIで受けきれない相談は、LINE・Webチャットの問い合わせをまとめた受信箱でスタッフが引き取る形にできるため、「返事がない」状態を作りにくくなります。LINE公式アカウント側の応答メッセージと併用する場合は、上の8で触れたとおり、自動返信の置き場所を先に決めてから接続してください。