LINEとインスタDMの違い｜店の問い合わせはどっちがいい？

用件で仕分ける表

迷ったら、「相手がまだ検討中か、もうお客様か」と「後からこちらが連絡する必要があるか」の2つで決めます。

最後の行は大事です。困っている人に「LINEで送り直してください」と言わないでください。移ってもらうのは、相手にとって得がある場面（予約のリマインドが届く、クーポンが受け取れる）に限ります。

DMからLINEに移ってもらう一文

移ってもらうときに一番効くのは、「LINEにすると相手に何が届くのか」を一文で言うことです。「LINEも登録してください」だけでは、ほとんど登録されません。

文末には友だち追加のURLを付けます。URLとQRコードの出し方は友だち追加QRコードはどこ？にまとめています。この一文はDMで毎回打つものなので、インスタの保存済みの返信（クイック返信）に登録しておくと手間がかかりません。

インスタのどこにLINEの入口を置くか

• プロフィールのリンク：予約や問い合わせの入口として、LINEの友だち追加URLを置く
• ハイライト：「ご予約はこちら」のハイライトを作り、LINEに移る手順を画像で見せる
• 予約につながる投稿のキャプション：「ご予約はプロフィールのLINEから」と一行添える

インスタに置くURLは、店頭のQRコードとは別のURLにしておくと、インスタ経由で何人友だちになったかが分かります。数え方は友だち追加経路をご覧ください。

インスタDM側で気をつけること

① メッセージリクエストを見落とす

お店のアカウントをフォローしていない人からのDMは、受信箱ではなくメッセージリクエストのほうに入ることがあります。初めての問い合わせほどここに入りやすく、気づいたのが数日後、ということが珍しくありません。毎日見る場所に「リクエスト」も含めてください。

② 返信の速さで比べられる

インスタのDMは気軽に送れるぶん、相手も同じ質問を何店舗かに送っていることがあります。最初に返したお店が選ばれやすいので、営業時間外に来たDMへの一次返信は自動の応答（よくある質問の設定や、外部ツールの自動返信）に任せ、人が見るのは翌営業時間、と決めておくと取りこぼしが減ります。

③ 外部ツールから送れる期間には決まりがある

InstagramのDMを外部ツールから自動で返す場合、Meta社のルールで、相手から最後にメッセージが届いてから24時間以内しか送れないのが基本です。LINEのように、何日も後に「そろそろ次回のご予約はいかがですか」と送る使い方はできません。来店後の連絡をインスタDMで続けにくいのは、この決まりがあるためでもあります。

④ 一斉送信の代わりに手で何十通も送らない

同じ文面を大勢に手で送ると、スパムと判断されて送信が制限されることがあります。大勢に同じ連絡をしたいなら、それはLINEの配信の仕事です。インスタではストーリーズや投稿で告知し、確実に届けたい人にはLINEで送ります。

LINE側で気をつけること

LINEに移ってもらったあとで手を抜くと、移ってもらった意味がなくなります。最低限、次の3つを用意しておきます。

1. 友だち追加直後のあいさつ：「インスタから来ました」の人にも通じる文面にする。予約の受け方を1行で書く（あいさつメッセージの例文）
2. 営業時間外の応答：夜にLINEで送ってきた人に、いつ返すかを伝える（自動返信の設定）
3. 名前の分かる管理：LINEの表示名はインスタのアカウント名と違うことが多い。予約のときに名前を聞き、タグや属性で残す（LINEの顧客管理のやり方）

2つの窓口を少人数で回すには

窓口が2つになると、片方が必ず後回しになります。人数が少ないお店ほど、次のように決めておくのが現実的です。

それでも返信が追いつかないときの考え方は、LINEの返信が追いつかないにまとめています。LINEのチャットを複数人で見るなら、要対応・対応済みで誰が返したかを残すと二重返信が防げます。

やりがちな失敗

よくある質問

結局、LINEとインスタDMはどっちがいいですか

お店の側から見ると、一度きりの質問ならインスタDM、予約後も連絡が続くならLINEです。迷ったら「この人に、あとでこちらから連絡する必要があるか」で決めてください。必要があるならLINEに移ってもらいます。お客様の側から見ても同じで、ちょっとした質問はフォローしていなくても送れるインスタDMが気軽で、予約の確認やクーポンを受け取りたいならLINEの友だち追加が便利です。

インスタのDMだけで予約を受けてもいいですか

受けること自体はできますが、前日のリマインドや予約変更の連絡を、こちらから後で送りにくいのが弱点です。予約が月に数件ならDMだけでも回りますが、無断キャンセルが気になるなら、予約が決まった時点でLINEに移ってもらうほうが確実です。

LINE公式アカウントだけにして、インスタのDMは閉じてもいいですか

おすすめしません。インスタで見つけた人にとって、その場でDMを送れることが最初の一歩です。閉じると、聞きたいことがある人がそのまま離れます。DMは開けたまま、手続きの段階でLINEに移ってもらうのが無理のない形です。

インスタからLINEに何人来たか分かりますか

インスタに置く友だち追加URLを、店頭のQRコードと分けておけば分かります。経路ごとのURLの作り方は友だち追加経路をご覧ください。

DMでもらった電話番号や住所はどう扱えばいいですか

個人情報の扱いは、窓口がインスタでもLINEでも同じです。何のために聞くかを伝え、必要なものだけを聞き、保管する場所を決めておきます。考え方はLINEで個人情報を扱うときのルールにまとめています。

メルマガも使っています。3つともどう分ければいいですか

インスタは見つけてもらう場所、LINEは短い連絡と予約、メールは長い説明と記録、と分けると重なりません。LINEとメールの分け方はLINEとメルマガの使い分けで詳しく書いています。

まとめ

• インスタDMは入口の会話、LINEは続く関係。一本化より段階で分ける
• 簡単な質問はDMでそのまま答える。予約・購入・個人情報の話からLINEへ
• LINEへ移ってもらうときは、相手に何が届くかを一文で言う
• インスタDMはメッセージリクエストも毎日見る。外部ツールの自動返信は相手の最後のメッセージから24時間以内が基本
• 大勢への同じ連絡はLINEの配信で。LINEのチャットの返信は通数に数えない
• 窓口が2つになったら、見る時間と見る人を先に決める

LCALL（自社サービス・PR）の対応チャネルはLINE と Webチャットです。InstagramのDMはLCALLでは扱わないため、DMはInstagramのアプリで受け、予約や来店後の連絡に移ったお客様をLCALLで管理する形になります。LINEの問い合わせは受信箱で複数人で対応でき、Freeプラン（月額0円・友だち300人まで）から使えます。予約の受付とリマインドはLiteプラン（月額9,800円）から、サイトに置くWebチャットはProプラン（月額19,800円）の機能です。インスタに置く友だち追加URLの作り方や、移ってもらう導線の設計は無料相談でも承ります。