LINE公式アカウントの「要対応」とは？対応済みとの違いと使い方

「要対応」「対応済み」は何のための印か

チャットの一覧は、新しいメッセージが届いた順に並びます。忙しい日は、午前中に来た問い合わせが夕方には画面の下へ流れてしまいます。しかも、誰かが一度開くと未読の数字が消えるので、「誰かが読んだが、誰も返していない」チャットが見分けられなくなります。

対応状況の印は、この「読んだ」と「終わった」を分けるためのものです。

• 要対応：まだ返事や作業が残っている。あとで必ず戻ってくる相手
• 対応済み：用件が片づいた。いまは何もしなくてよい相手

どちらも付けていないチャットは、「まだ仕分けていない」状態です。この3つの状態を区別できるだけで、返信漏れの大半はなくなります。

「未読」と「要対応」はどう違うか

いちばん混同されやすいのが未読との違いです。未読は「まだ誰も開いていない」ことを示し、スタッフの誰かが開いた瞬間に自動で消えます。要対応は「まだ終わっていない」ことを示し、人が外すまで残ります。忙しい時間に開いて内容だけ確かめたチャットは、未読ではなくなりますが、終わってはいません。この「開いたけれど終わっていない」チャットを拾うのが要対応の役目です。

要対応にする場面・しない場面の例

休業中に届いたメッセージの扱いと、休み明けの戻し方はLINE公式アカウントで年末年始・臨時休業を知らせる方法にまとめています。

付け方：PCの管理画面

1. 管理画面（LINE Official Account Manager）で「チャット」を開く
2. 一覧から相手を選び、チャット画面を表示する
3. チャット画面にある「要対応」または「対応済み」のボタンを押す

ボタンを押すと、そのチャットの状態が切り替わります。一覧の各チャットの［︙］（メニュー）からも、要対応のオン・オフを切り替えられるので、チャットを開かずにまとめて仕分けることもできます。

なお、チャットの画面そのものが見当たらないときは、応答設定でチャットがオフになっています。先にLINE公式アカウントの自動返信の設定｜応答モードと手動の両立の手順でオンにしてください。

付け方：管理アプリ（スマホ）

1. LINE公式アカウントの管理アプリで「チャット」を開く
2. 相手とのチャットを開き、「通知や対応状況の設定」を開く
3. 「対応済み」または「要対応オン」を選ぶ

一覧でチャットを長押しして出るメニューからも、要対応のオン・オフを切り替えられます。営業中にスマホで受けて、返事は閉店後にPCで——という店では、スマホで読んだその場で長押しして「要対応」にしておくのがいちばん確実です。アプリとPCでできることの違いはLINE公式アカウントのアプリでできること｜PCとの使い分けにまとめています。

一覧の絞り込み：「受信」と「すべて」は違う

印を付けただけでは、漏れは減りません。効くのは、一覧を絞り込んで見るほうです。チャットの一覧の上には、次の切り替えがあります。

大事なのは「受信」です。ここには対応済みにしたチャットが出てこないので、終わったものを対応済みにしていくと、受信に残るのは「まだ終わっていないもの」だけになります。メールの受信トレイを空にしていく感覚と同じです。「すべて」を開いたまま使っていると、終わったものと残っているものが混ざって、印を付ける意味が薄れます。

条件を組み合わせて絞り込む「カスタムフィルター」は、有料のチャットProオプション（月額3,000円・税別）で使える機能です。まずは無料の範囲の切り替えで足ります。

返信漏れを出さない3つの決まり

印の意味をスタッフごとに違えて使うと、かえって混乱します。次の3つだけを、店の決まりにしてください。

1. 読んで返せなかったら、その場で「要対応」

「在庫を確認してから返す」「店長に聞いてから返す」——その場で答えられない問い合わせは、読んだ人が、閉じる前に要対応にします。「あとで付ける」は付け忘れます。開いたら、返すか、要対応にするかの二択です。

2. 用件が終わったら、返した人が「対応済み」

返信を送っただけでは終わりではありません。お客様の「ありがとうございます」で会話が終わったのか、こちらの質問への返事を待っているのか。こちらの手を離れたと判断した人が対応済みにします。返事待ちのあいだは、要対応のままにしておきます。

3. 閉店前に「受信」と「要対応」を開く

1日の終わりに、「受信」と「要対応」を順に開きます。残っているチャットは、次のどれかにします。

• いま返せる → 返して対応済みにする
• 明日以降になる → 「いつ・何を待っているか」をノートに書き、要対応のままにする
• 返事の要らないもの（スタンプだけ、お礼だけ） → 対応済みにする

お客様を待たせる場合は、黙って持ち越さず、ひとこと送っておきます。

お問い合わせありがとうございます。［確認する内容］を確認のうえ、［明日の午前中］までにこのトークでお返事します。少しお時間をください。

このような文は、定型文に登録しておくと数秒で送れます。登録のしかたはLINE公式アカウントの定型文の使い方｜登録・呼び出し・文例をご覧ください。

担当者・ノート・タグ・スパムとの使い分け

チャットには、対応状況のほかにも店側だけが見られる印があります。役割が重なって見えるので、分けて覚えます。

よくある間違いは、「要対応」という名前のタグを作ってしまうことです。タグは付け外しに手数がかかり、無料の範囲では数にも限りがあります。「いま何か残っているか」は対応状況、「どんな人か」はタグ、と分けてください。タグの作り方と上限はLINE公式アカウントのタグの付け方｜チャットタグの作成と上限に、ノートを含めた顧客の記録のしかたはLINEの顧客管理のやり方に、迷惑な相手への対処はLINE公式アカウントで相手をブロックできる？迷惑ユーザー対処にまとめています。

複数人で使うときの注意

• 既読は相手に伝わる：チャットを開くと、お客様の側に既読が付きます。読んだだけで返さないと「無視された」と受け取られるので、開いたら要対応にして、いつ返すかを決めます。PCではプレビューで、既読を付けずに中身を確かめることもできます。既読の付き方はLINE公式アカウントに既読はつく？で整理しています
• 通知に頼らない：通知は届かないことも、見落とすこともあります。決まった時刻に「受信」を開く習慣のほうが確実です。通知が来ないときの確認場所はLINE公式アカウントの通知が来ないをご覧ください
• 誰が触れるかを決める：チャットに返信できる人は、権限で決まります。スタッフを追加する手順はLINE公式アカウントの権限と管理者の追加方法にあります
• 動きを一度試しておく：対応済みにした相手から新しいメッセージが届いたとき、一覧のどこに出るかは、自分のLINEから送って確かめておくと安心です。運用を始める前に、スタッフ全員で5分だけ試してください

それでも1日の問い合わせが増えて回らなくなってきたら、印の付け方ではなく、受ける量そのものを減らす段階です。考え方はLINEの返信が追いつかない・対応が回らないにまとめています。

拡張ツールを使う場合（LCALL）

LINE公式アカウントの標準機能では、対応状況は2種類で、開いた時点で未読の数字は消えます。「誰かが開いたきり」のチャットを見つけるには、ここまで書いた決まりを人が守る必要があります。

LCALL（自社サービス・PR）の受信箱は、LINEとWebチャットの問い合わせを1つの画面で受け、返信するか「対応済み」にするまで、未対応の件数が残る作りです。開いただけでは数字が消えないので、読んだだけで止まっているチャットが埋もれません。大事な相手を一覧の上に固定することや、「予約前」「見積り中」のような段階を顧客ごとに付けて絞り込むこともできます。受信箱・タグ・一斉配信・シナリオ配信はFreeプラン（月額0円・友だち300人まで）から使え、スタッフごとのアカウントはStandardプラン（月額14,800円・5人まで）からです。

よくある質問

「要対応」にすると、お客様に何か表示されますか

表示されません。要対応・対応済みは店側の管理画面だけの印で、付けても外しても、お客様のトーク画面は変わらず、通知も届きません。

対応済みにしたチャットは消えますか

消えません。「受信」の一覧に出なくなるだけで、「すべて」や「対応済み」に切り替えれば見られます。やり取りの履歴もそのままです。履歴が残る期間は別の話で、LINE公式アカウントのチャット履歴は消える？保存期間と残し方にまとめています。

間違えて対応済みにしてしまいました

一覧を「対応済み」に切り替えると、そのチャットが見つかります。開いて「要対応」に付け替えれば、返事が残っている相手として扱えます。

1人で運用しています。それでも使う意味はありますか

あります。1人の店でも、「営業中に読んで、返事は夜」という時間差があります。読んだ時点で要対応にしておけば、夜に「要対応」を開くだけで返す相手が並びます。記憶に頼らなくてよくなるのが、いちばんの効果です。

「要対応」と「未読」は何が違いますか

未読は「まだ誰も開いていない」印で、誰かが開くと自動で消えます。要対応は「まだ終わっていない」印で、自分で外すか対応済みにするまで残ります。開いただけで返せなかったチャットを見失わないために、要対応を使います。

「対応中」「保留」のように、段階を増やせますか

標準機能の対応状況は2種類です。細かく分けたいときは、要対応にしたうえで、ノートに「何を待っているか」を書くのが手軽です。段階そのものを増やして管理したい場合は、拡張ツールの利用を検討してください。

まとめ

• 「要対応」「対応済み」は、読んだと終わったを分けるための印。相手には見えない
• PCはチャット画面のボタン、アプリは「通知や対応状況の設定」か、一覧の長押しで切り替える
• 一覧は「受信」で見る。対応済みが出てこないので、残っているものが宿題になる
• 決まりは3つ：返せなければその場で要対応／終わったら返した人が対応済み／閉店前に「受信」と「要対応」を開く
• 「いま残っているか」は対応状況、「誰が返すか」は担当者、「何を待つか」はノート、「どんな人か」はタグ
• 持ち越すときは、いつ返すかをお客様に一言伝え、ノートに理由を残す