Lcall受信箱の使い方｜LINE・DM・Webチャットを1画面で対応

1. チャネルをつなぐ

最初から全部つなぐ必要はありません。いちばん件数の多い窓口を1つだけつないで、運用が回ることを確かめてから増やしてください。サイトのチャット設置はサイトにチャットを設置する方法にまとめています。

2. 「未対応／対応済み」で取りこぼしを消す

受信箱で最も重要なのはこの2状態です。動きは単純です。

• 届いたスレッドは未対応になる
• 返信すると自動で対応済みになる（自分で切り替える必要はない）
• 対応済みのスレッドに新しく届けば、また未対応に戻る
• 返信しないまま処理を終えたいときは、手動で「対応済みにする」を押せる

この仕組みがあるので、日々の運用は「未対応だけに絞る → 上から片づける → 0になったら閉じる」で終わります。既読・未読の管理は、複数人で見ていると誰かが開いた時点で崩れますが、未対応／対応済みは返信という事実で切り替わるため崩れません。

「返さなくていい」と判断したスレッドこそ、手動で対応済みにしてください。判断した記録が残らないと、次に開いた人がまた同じ判断からやり直すことになります。

そもそも件数が多すぎて追いつかない場合は、受信箱の使い方より前に導線の設計を見直すほうが効きます。LINEの返信が追いつかない・対応が回らないを参照してください。

3. 絞り込みと検索

意外と使うのが本文の横断検索です。名前を覚えていなくても、会話に出た単語から相手にたどり着けます。複数店舗をひとつのアカウントで見るか分けるかの判断は複数店舗のLINE公式アカウント運用にまとめています。

4. 返信を短くする（定型文・カルーセル）

返信時間を最も縮めるのは定型文です。「配信・販促 → 定型文」から登録すると、受信箱の返信欄から呼び出せます。

選択肢を並べて選んでもらいたいときはカルーセルを送れます（LINE・Webチャット）。メニューやプラン、日程の候補など、文章で並べると読まれないものは、カードにすると押されます。作り方の考え方はリッチメッセージ・カードタイプの作り方を参考にしてください。

5. AIに一次対応させ、必要なところで止める

受信箱ではスレッドごとにAIの稼働／停止を切り替えられます。よくある質問はAIが答え、判断が必要な相談に入ったら人が引き取る、という分担です。

止めどきの目安ははっきりしています。金額・日程・謝罪・例外対応の4つが出てきたら人が出る。それ以外はAIで十分に成立します。線引きの考え方はLINE自動応答（チャットボット）の作り方｜人に渡す線引き、AIの人格や回答範囲の設定はLcallでAI自動応答を設定する手順にまとめています。

6. 顧客カルテに何を残すか

右側のカルテには、その人について分かっていることが集まります。

メモは1行で、事実だけ。「猫アレルギー」「前回は担当◯◯を指名」「値引きの話はしない約束」。感想ではなく事実を書くと、担当が変わっても使えます。顧客情報の持ち方全般はLINEの顧客管理のやり方、タグの設計はLcallでタグ管理・セグメントを作る手順を参照してください。

複数人で使うときの注意

受信箱は複数人で同時に開けます。事故を防ぐのは、機能よりも3つの取り決めです。

• 返信したら必ずメモを1行残す（誰が何を約束したかが唯一の共有手段）
• 判断が要る相談は担当を決めてから返す（2人が違う回答を返すのが最悪）
• 営業時間外の扱いを決めておく（AIに任せるのか、翌営業日に返すのか）

スタッフごとの権限や、教えなくても回る運用の作り方はLINE対応をスタッフに任せる方法にまとめています。応答モードの考え方はLINE公式アカウントの応答モードも参考になります。

海外からの問い合わせが多い場合、受信箱では日本語訳を表示できます（翻訳はProプランの機能）。多言語対応の設計はホテル・旅館のLINE多言語対応にまとめています。

よくある失敗

まとめ

• 受信箱の価値は「見ていない画面をなくす」こと。件数を減らす道具ではない
• 画面は左＝誰から、中央＝会話、右＝どんな人。返信前に右を1秒見る
• 返信すれば自動で対応済み、新着でまた未対応。既読管理はやめる
• 返さない判断をしたスレッドこそ、手動で対応済みにする
• 定型文10本が、いちばん短時間で効く時短
• AIは一次対応。金額・日程・謝罪・例外で人が引き取る
• メモは1行、事実だけ。担当が変わっても使える形にする

Lcall（自社サービス・PR）の受信箱は、LINE・Instagram・Webチャット・Discordを1画面に集約します。顧客カルテとタグは友だち・タグ管理、一次対応のAIはAI自動応答、そこからの自動フォローはシナリオ配信につながります。受信箱・定型文・フォーム・シナリオはLite（月額9,800円）から標準搭載です。ログインできるスタッフを複数にする場合はStandard（月額14,800円・5人まで）、日本語訳を使う場合はPro（月額19,800円）が対象になります。プランの比較は料金ページ、設定のご相談は無料相談から。